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8 Agosto 2020

I problemi della grande crescita di Zoom 

Fortune

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Già nota tra gli utenti business prima del Covid, Zoom durante la pandemia ha fatto fatica a servire i clienti consumer. Articolo di Michal Lev-Ram apparso sul numero di Fortune Italia di giugno 2020.

 

La maggior parte degli imprenditori sogna di avere improvvisamente un’ondata di nuovi utenti. Per Eric Yuan, il cinquantenne fondatore e Ceo di Zoom, aggiungere tra i propri utenti 90mila scuole – e dover insegnare loro a usare il suo prodotto – è diventato un incubo. “Pensavamo che i loro team informatici ci potessero aiutare, ma ci sbagliavamo”, ha detto durante un’intervista su Zoom all’inizio di aprile. “È come se fossimo noi il loro team IT”.

 

È difficile essere dispiaciuti per lui. Dopotutto, è multimiliardario. È alla guida di una delle poche aziende che sono cresciute vertiginosamente con la pandemia. Eppure, Yuan sembra esaurito, con il suo volto pallido davanti allo sfondo di una scintillante immagine fake del Golden Gate Bridge, una delle opzioni standard tra i diversi background virtuali disponibili su Zoom. La sua frustrazione è comprensibile. È passato un mese da quando Yuan ha ordinato alla sua azienda con 2.500 dipendenti di lavorare da casa, precedendo di ben 12 giorni la serrata di tutto lo Stato della California. Nelle settimane che sono seguite, quando l’epidemia di Covid-19 si è poi diffusa in tutto il mondo, anche la popolarità dell’azienda con uffici centrali a San Jose è decollata in maniera esponenziale. ‘Zoom’ all’improvviso è diventata una parola di uso comune, il nuovo modo di riunirsi per tutti, dall’istruttore di yoga ai dirigenti della Fortune 500 che improvvisamente si sono ritrovati catapultati fuori dai propri uffici. Gli utenti di Zoom sono cresciuti da 10 milioni al giorno, registrati nel mese di dicembre, a 200 milioni nel mese di marzo. Il valore delle sue azioni è cresciuto del 80% rispetto all’anno precedente e il valore di mercato dell’azienda oggi si aggira intorno ai 35 mld di dollari. Ma la rapida crescita ha messo il Ceo davanti a sfide molto più grandi di quelle che aveva programmato nel suo calendario.

 

Come si è scoperto, la ragione principale per la quale Zoom è riuscita a crescere superando la concorrenza, ovvero la sua facilità d’utilizzo, si è dimostrata allo stesso tempo una debolezza. Il fatto che non fosse necessaria alcuna password come impostazione predefinita per accedere ai meeting ha dato vita a uno nuovo modo di dire nel lessico della pandemia, lo ‘Zoombombing’, cioè l’intrusione di ospiti non invitati e spesso offensivi nelle riunioni private. Zoom è diventato anche un obiettivo per gli hacker, che hanno obbligato l’azienda a modificare il software che altrimenti avrebbe potuto permettere a utenti remoti di controllare le videocamere di utenti ignari, e non solo. L’esplosione di attenzione ha preso Zoom in contropiede. Dopotutto, per un decennio la sua attività è rimasta focalizzata sugli utenti aziendali, e non sulla massa. Yuan ha fatto un giro di scuse, scrivendo un contrito post sul blog e concedendo numerose interviste ai media. “Sono imbarazzato”, ha detto in merito ai pasticci fatti sul fronte della sicurezza. “È colpa mia”. Ora sta integrando maggiori funzionalità difensive, come la password obbligatoria per proteggere le riunioni, pur riconoscendo che queste mosse renderanno Zoom meno semplice da usare. “Di sicuro, avrà un certo impatto”, dice Yuan. “Ma dobbiamo riconquistare la fiducia degli utenti”. La riconquista della fiducia non è l’unico scoglio che Zoom deve superare. Al contrario di ciò che si potrebbe pensare, questa impennata nell’utilizzo del prodotto non è necessariamente un vantaggio per la sua attività perché moltissimi dei suoi nuovi utenti non sono, e non saranno mai, clienti paganti. Questo fatto, almeno dalla prospettiva degli investimenti, potrebbe essere una preoccupazione ancora più grande rispetto ai passi falsi fatti sul fronte della sicurezza. “Non credo sia economicamente sostenibile offrire il prodotto gratuitamente per troppo tempo”, dice Alex Zukin, analista di Rbc Capital Markets. In altre parole, Zoom è diventato un nome familiare nonostante i problemi sulla sicurezza. Ma il suo successo, quando il mondo tornerà alla normalità, è tutt’altro che assicurato. 

 

Zoom è volato inosservato fino alla sua ottima quotazione in borsa nell’aprile 2019. Ha raccolto 357 mln di dollari a 36 dollari per azione, e il valore delle azioni ha rapidamente superato i 100 dollari, facendosi notare nella Silicon Valley, specialmente dopo i deludenti debutti di startup che avevano fatto più rumore come Uber e Lyft. I suoi primi utenti erano in genere università e piccole aziende tecnologiche. E non sembrava che quella delle videoconferenze fosse un’idea particolarmente nuova. “Per molto tempo, tutti pensavano che si trattasse di un mercato già troppo affollato, e che non ci fosse più niente da realizzare lì”, dice Dan Scheinman, ex responsabile dello sviluppo aziendale di Cisco e primo investitore di Zoom.  

 

Per Cisco, Zoom per molti aspetti è un’occasione sfumata. Nel 2007 il gigante dei dispositivi di rete ha acquistato Webex, una società di videoconferenze con focus sul mondo aziendale, di cui Yuan era il vicepresidente del dipartimento di ingegneria. Dopo essere rimasto a Cisco per quattro anni, Yuan se ne va per costruire la sua versione di Webex, portando con sé 40 ingegneri. “Essere in grado di rendere scalabile la realtà video è un problema difficile da risolvere”, afferma Oded Gal, chief product officer di Zoom e uno degli evasi da Webex. “Gli ingegneri che hanno seguito Eric hanno costruito la migliore tecnologia di condivisione dello schermo che ci fosse, e non ci sono molte persone nel mondo in grado di farlo”.

 

Questi imprenditori non hanno semplicemente cercato di ricreare Webex. Yuan credeva che una versione più moderna del prodotto offerto da Cisco dovesse essere facilmente accessibile da telefoni e laptop durante gli spostamenti. Doveva anche poter lavorare su connessioni Internet e reti cellulari precarie e farlo meglio rispetto ai sistemi di videoconferenza esistenti, che risucchiavano una larghezza di banda enorme senza essere ancora in grado di replicare bene una telefonata. “Eric ha trascorso due anni a costruire l’architettura di base di Zoom”, racconta Santi Subotovsky, general partner di Emergence Capital, una delle prime realtà a investire in Zoom. “Ha fatto un duro lavoro senza prendere alcuna scorciatoia”. L’obiettivo di Yuan era rendere Zoom affidabile e scalabile. Voleva anche che fosse molto più semplice da utilizzare rispetto agli altri software di videoconferenza esistenti, che di solito implicavano per gli utenti numerosi click e download prima che si potesse avviare un qualsiasi video in streaming. Poiché c’erano numerose alternative semplici sul mercato, da Hangouts di Google a Skype di Microsoft, oltre a Facetime di Apple, Zoom avrebbe dovuto distinguersi per avere successo. “Eravamo in un mercato pieno di gorilla”, dice Janine Pelosi, chief marketing officer di Zoom ed ex collega di Yuan. (La metà dei 12 membri del team diringenziale di Zoom ha lavorato con lui da Cisco). Il fatto che Zoom abbia abbracciato la politica del ‘freemium’, una strategia di marketing che prevede che il prodotto sia gratuito per la maggior parte degli utenti, e a pagamento per i servizi aggiuntivi, hanno reso l’azienda popolare tra gli utenti business. La versione gratuita, ormai conosciuta dal mondo intero, permette di effettuare chiamate fino a 40 minuti con un numero massimo di 100 persone in videostreaming simultaneamente, oppure senza vincoli temporali tra due persone. Gli account a pagamento di Zoom partono da 15 dollari al mese per utente, consentendo chiamate di lunga durata e vari controlli amministrativi. Le versioni destinate alle piccole e grandi imprese offrono una capacità ancora maggiore e ulteriori tool. Fedele alle sue radici focalizzate sul mondo del business, Zoom stava già guadagnando un modesto profitto nel momento in cui si è quotata in Borsa. Nell’anno fiscale terminato il 31 gennaio 2019, su 330 mln di dollari di vendite Zoom contava quasi 8 mln di profitti. Le vendite sono quasi raddoppiate a 623 mln di dollari l’anno successivo, e i profitti sono quasi triplicati a 22 mln di dollari, battendo con facilità le stime di Wall Street. “L’hanno portata avanti meravigliosamente”, dice Zukin, analista di Rbc. “Anche nel pre-Covid le azioni stavano decollando”. Infatti, i tassi di crescita del fatturato di Zoom stavano salendo a una velocità ben superiore rispetto ai competitor dell’industria software, ben prima che gli effetti della pandemia cominciassero a farsi sentire in Cina, dove Zoom aveva acquisito una certa popolarità. La società ha rimosso le restrizioni di tempo per gli utenti cinesi nel momento in cui il Paese ha cominciato a entrare in lockdown. Quando i lavoratori negli Stati Uniti hanno iniziato a seguire l’esempio nel mese di marzo, Zoom nel giro di poche settimane da una storia di successo della Silicon Valley è diventata un fenomeno globale. E quello è stato il momento in cui le cose sono andate fuori controllo. 

 

Mentre Yuan si scusa pubblicamente e rivaluta le caratteristiche di Zoom, i suoi competitor più grandi e ricchi stanno cogliendo il momento propizio. Anche Webex, il suo ex datore di lavoro, sta rivedendo alcune caratteristiche del suo prodotto, ed è arrivato a triplicare la media del volume di minuti di riunione registrati al mese negli Stati Uniti. Inoltre, sta facendo una grande opera di marketing ponendo l’accento sulla privacy e la sicurezza per i clienti, sia vecchi e nuovi. “Questa differenziazione aiuta in questo momento”, dice Sri Srinivasan, a capo della collaboration unit di Cisco, che include Webex. Anche Microsoft Teams, un prodotto focalizzato sul business che include la videoconferenza e integra il servizio Skype dell’azienda, sta guadagnando terreno. Secondo Microsoft attualmente ci sono 500mila organizzazioni che stanno utilizzano Teams, che è presente nel pacchetto abbonamenti del suo software Office 365.

 

Anche i player più piccoli, come il provider per le telefonate internet RingCentral, stanno cercando di farsi notare mentre Zoom è in una difficile posizione. All’inizio di aprile, RingCentral ha annunciato il lancio del suo prodotto video dopo essersi affidata per sette anni a Zoom per la fornitura di strumenti di videoconferenza per la sua clientela. “Dobbiamo prendere in mano il nostro destino”, dice Vlad Shmunis, fondatore e Ceo di RingCentral, riferendosi alla fine della dipendenza della sua azienda da Zoom per gli strumenti video. Questa mossa di per sé non dovrebbe deviare l’attuale traiettoria di crescita di Zoom. Il chief financial officer dell’azienda, Kelly Steckelberg, dice che le entrate che arrivano da clienti come RingCentral rappresentano meno del 10% delle vendite complessive di Zoom. Inoltre, non è chiaro se l’attuale esame dei problemi di sicurezza di Zoom finirà per impattare veramente sulla sua nuova crescita. I consumatori possono perdonare i difetti di sicurezza di un prodotto estremamente utile. Basta guardare Facebook. Ma c’è un’altra domanda che incombe sul nuovo ruolo di Zoom come strumento di videoconferenza preferito dal pubblico: quanti dei suoi nuovi utenti diventeranno utenti paganti? A differenza di Slack, un altro produttore di software per la collaborazione aziendale, Zoom non ha voluto rivelare la percentuale dei suoi utenti paganti. E non racconta in giro quanto è brava a convertire gli utenti non paganti in abbonati paganti. L’azienda ha avvertito che un incremento dell’utilizzo eroderebbe i margini, ma non ha quantificato il rischio.

 

Gli investitori, che hanno visto il valore di mercato di Zoom arrivare al pari di quello del gigante automobilistico General Motors, sono preoccupati. “Abbiamo delle riserve sulla capacità di Zoom di monetizzare a lungo termine”, ha scritto l’analista di Morgan Stanley Meta Marshall in un report. Brad Zelnick di Credit Suisse, che il 6 aprile ha declassato le azioni di Zoom a “underperform”, è stato più diretto. “Ci aspettiamo che larga parte della recente impennata si rivelerà effimera, e che provenga da utenti liberi o organismi per l’istruzione, che sono difficili da monetizzare”, ha detto ai clienti.  Quanto a Yuan di Zoom, sembra difficile che possa rimpiangere il giorno in cui la sua azienda è diventata un successo tra i consumatori. In questo momento si sta concentrando sul mettere i clienti a proprio agio, sul non farli innervosire. Ha già messo in pausa lo sviluppo di tutte le nuove funzionalità, come il filtro make-up sullo stile Snapchat. “Rivedremo tutto”, afferma il Ceo. “Qualsiasi cosa che possa avere un impatto negativo sulla sicurezza e sulla privacy, la elimineremo”.  In questo processo, Yuan deve assicurarsi di non eliminare anche gli utenti che pensano che il suo prodotto abbia contribuito a semplificare un po’ il superamento di una crisi globale. Dopotutto, come Yuan, la maggior parte di noi prevede di tornare un giorno in ufficio. Quando lo faremo, Yuan deve assicurarsi che vorremo ancora usare Zoom.  

 

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