Un cambio organizzativo è ormai diventato imprescindibile per il mondo delle Assicurazioni e delle Financial Istitutions per assecondare il cambiamento delle abitudini dei clienti e sfruttare le potenzialità che la tecnologia offre. Le aspettative dei clienti stanno evolvendo per includere esperienze più digitali, continue e multiaccess: le persone vogliono risposte rapide e affidabili durante i pochi momenti ‘di verità’, che per le Assicurazioni sono le vendite e i sinistri.
Per tale motivo, focalizzarsi sulle nuove tecnologie è una priorità assoluta per banche e assicurazioni; si sta quindi osservando una accelerazione negli investimenti nella trasformazione digitale.
In particolare, dalle ultime analisi emerge che l’86% dei player del mercato finanziario italiano ripenserà completamente il modo con cui interagisce e comunica con i clienti, anche alla luce dell’accelerazione dell’utilizzo dei canali digitali sperimentata durante il lockdown; il 73% rivedrà completamente processi e modelli operativi per essere più resiliente, per supportare i nuovi modelli di servizio e per far fronte in modo più agile alla volatilità del mercato; il 64% rimodellerà le dinamiche lavorative rendendo strutturale l’esperienza di smart-working implementata in emergenza.
Ma con i prodotti delle assicurazioni che diventano sempre più una commodity, i guadagni si stanno erodendo: servono nuovi modelli di lavoro in azienda e nuove capacità, soprattutto quella dell’analisi dei dati. Come con la maggior parte delle trasformazioni su larga scala, non esiste un percorso unico o corretto per l’evoluzione del proprio modello, tuttavia, alcuni passaggi possono certamente aumentare le possibilità di successo.
In prima battuta occorre aver chiaro un punto di riferimento a cui si vuole tendere: la trasformazione agile è un viaggio pluriennale che richiede il pieno coinvolgimento degli executive; bisogna avere una chiara visione sin dall’inizio. Se l’assicurazione è una commodity, del resto, il concetto di agilità a livello aziendale non è nuovo; molte aziende tech e del settore dei servizi, soprattutto bancari e delle telecomunicazioni, l’hanno adottata. Un numero sempre maggiore di assicuratori sta cercando il modo di adattarsi ai rapidi cambiamenti del proprio settore: la pandemia di Covid-19 sta solo accelerando molti di questi cambiamenti strutturali.
Quindi come partire? Il suggerimento è iniziare con una piccola squadra. Piccoli gruppi internazionali, agili, composti da attuari, un marketer, un esperto di progettazione del percorso del cliente, un data scientist, e diversi sviluppatori di software, impegnati a fornire nuovi prodotti attraverso i canali digitali. Un piccolo team focalizzato, che copre il processo end-to-end, come per esempio, una linea di prodotti per la salute, curando il pricing, il marketing, i dati, l’ingegneria, la progettazione, nonché i sinistri, le operations e le vendite.
Questa squadra non si dissolve una volta completato il suo progetto, ma manutiene costantemente il prodotto o il processo di cui è responsabile, raccoglie i feedback dei clienti e migliora i percorsi, mira a migliorare le vendite fino a quando non emergono altre priorità strategiche. Dall’esperienza dei team prenderà vita il modello aziendale nella sua interezza.
Naturalmente viene stravolta la “vecchia” organizzazione della funzione IT, infatti non può più essere organizzata come prima; essa si deve dotare di competenze sulle tecnologie più avanzate e deve integrarle in un’offerta specialistica, personalizzata e in continuo rinnovamento.
La struttura organizzativa per accompagnare l’evoluzione organizzativa delle assicurazioni deve comprendere le seguenti competenze:
Servizi IT avanzati: Servizi applicativi e tecnologici all’avanguardia e modulari che coprono tutte le fasi operative, a supporto di una crescita veloce, agile e sostenibile attraverso il Cloud, le nuove tecnologie e avvantaggiandosi dell’ecosistema di varie alleanze.
Operations “intelligenti”: Gestione e trasformazione delle operations a supporto di tutta la catena del valore dell’azienda, con servizi basati sulla combinazione di ingegno umano, dati e tecnologie intelligenti.
Trasformation skills: Soluzioni complete e personalizzate che aiutano a ideare business services end to end e a trasformarsi; percorsi per formare le persone e preparare le organizzazioni al cambiamento.
Innovazione strutturale: Co-creazione agile di prototipi innovativi e scale-up integrato con la piattaforma di business, in piena integrazione con il network globale dei centri di innovazione.
Regulatory services: Servizi di data driven consulting applicate al mondo regtech e competenze specialistiche per il potenziamento e il supporto delle funzioni aziendali di controllo e dei processi di monitoraggio normativo.
Trasformare il capitale umano è il vero obiettivo complesso ma indispensabile se si vuole “vincere “nel mondo in cui viviamo;
L’agility richiede nuove competenze, tra cui mentalità vincente, orientamento alla performance e responsabilizzazione: qualità spesso non connaturate in coloro che sono immersi nei modelli operativi tradizionali. Gli assicuratori dovrebbero, quindi, concentrarsi sul rapido miglioramento delle competenze e sull’assunzione dei migliori talenti per alimentare i team.
Il settore assicurativo sta subendo enormi cambiamenti. Le strategie aziendali smart sono fondamentali per avere successo nel nuovo mercato che si sta venendo a creare. Ma con i loro modelli operativi tradizionali, a silos, molti grandi operatori storici rischiano di non riuscire a realizzare le strategie pensate dal loro top management.
*Gianluca Zanini è partner di Excellence Consulting
