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Amplifon, ossessione per la crescita

Amplifon è stata fondata nel 1950 a Milano dall’ingegnere inglese Charles Holland, un ex ufficiale delle forze speciali inglesi impegnato nella Resistenza italiana. Oggi l’azienda è leader globale del mercato retail dell’hearing care ed è presente in 21 Paesi con oltre 10.000 punti vendita e circa 14.000 persone tra dipendenti e collaboratori. L’amministratore delegato, Enrico Vita, parla di uno sviluppo costante, una vera e propria “ossessione per la crescita”, focalizzato sempre sull’innovazione.

Quante persone si rivolgono a voi ogni anno per risolvere la difficoltà uditiva?
Ogni anno si rivolgono a noi circa un milione di persone desiderose di tornare a sentire tutte le emozioni dei suoni. Il nostro modello di business comprende, oltre all’importante fase di consulenza e di personalizzazione iniziale della soluzione, una serie di servizi di assistenza e di appuntamenti di follow-up che coprono tutto il ciclo di vita dell’apparecchio acustico. Per questo possiamo vantare una base complessiva di oltre sei milioni di clienti nel mondo che si affidano alla professionalità dei nostri specialisti.

Avete una percentuale di fasce di età?
Circa il 15% della popolazione mondiale adulta ha un qualche livello di calo uditivo. Le persone con un calo dell’udito legato all’avanzare dell’età costituiscono il nostro target principale. Da ciò deriva che il nostro cliente ha un’età media che si aggira attorno ai 70 anni. Tuttavia, nuovi trend quali una generazione di consumatori sempre più attivi e dinamici e il ruolo crescente del digitale, fanno sì che il nostro target si stia spostando progressivamente verso fasce più basse di età. Una nuova generazione di over 55 si sta infatti affacciando alla rivoluzione tecnologica, desiderosa di scoprirne sempre di più i potenziali benefici. Abbiamo recentemente realizzato una ricerca in merito e i dati mostrano una generazione di over 55 aperti e curiosi nei confronti della tecnologia. Per loro abbiamo sviluppato l’ecosistema multicanale Amplifon e l’Amplifon APP.

Si può dire che il vostro non è solo un business, ma anche una missione in aiuto di chi vorrebbe udire bene, ma non riesce?
Riuscire a sentire è essenziale ad ogni età poiché consente alle persone di connettersi con il mondo attorno a loro e di godersi una vita piena sotto il profilo personale e sociale. Per questo Amplifon ha come obiettivo di migliorare la vita delle persone “dando vita ai suoni”. Crediamo nell’importanza di guidare passo dopo passo il cliente in un percorso di consapevolezza e riscoperta delle emozioni dei suoni, dalla valutazione della capacità uditiva al follow-up. A questo scopo abbiamo creato una customer experience totalmente personalizzata, una rivoluzione nell’hearing care, attraverso un nuovo ecosistema multicanale, che aiuterà il cliente in ogni momento, in negozio e fuori dal negozio. Il lancio dell’Amplifon APP, avvenuto a marzo del 2018, ne costituisce il primo importante touchpoint.

Di quale risultato va più fiero?
Vado estremamente fiero del fatto che nel Dna di Amplifon è oggi intrinsecamente presente una sana ossessione per la crescita. L’ultimo esempio di questa volontà di cogliere le opportunità del mercato è l’acquisizione annunciata a fine luglio di Gaes, maggiore operatore specializzato privato del settore retail dell’hearing care, che conta circa 600 negozi in tutto il mondo di cui 500 in Spagna. Con un investimento superiore a 500 milioni di euro si tratta della più grande acquisizione nella storia di Amplifon e certamente di un deal trasformativo per la società.

Cos’è il successo per Lei?
Continuare a veder crescere la mia azienda e le sue persone e avere costantemente l’ambizione di fare ancora meglio, mantenendo un’ottica di sviluppo del business sempre più sostenibile e che risponda alle esigenze di tutti i nostri stakeholder.

In Italia 7 milioni di persone soffrono di calo uditivo, ma 5 milioni di queste non utilizzano un apparecchio. Cosa ne pensa?
A differenza del calo della vista, il calo dell’udito è ancora vissuto troppo spesso come uno stigma poiché è associato all’idea di vecchiaia ma che se non adeguatamente corretto, porta con sé un progressivo isolamento sociale. Sono quindi ancora numerose le persone che esitano ad affrontare il passo di farsi controllare l’udito e cercare una soluzione per migliorarlo. Tuttavia, studi recenti dimostrano che oltre al rischio di isolamento e auto-isolamento, esiste anche un concreto rischio di degenerazione cognitiva dovuta a un calo dell’udito trascurato. Si tratta di un tema importante e molto attuale, non solo a causa del progressivo allungamento di vita della popolazione che farà crescere il numero degli anziani affetti da ipoacusia, ma anche per l’impatto che questa ha sulla qualità di vita delle persone e dei loro familiari. Risolvere questi disturbi diventa quindi essenziale per migliorare la vita di milioni di individui in tutto il mondo.

Quali novità avete previsto per il piano strategico al 2020?
Gli elementi davvero nuovi del nostro piano strategico al 2020 sono essenzialmente due: l’innovazione nella customer experience e l’espansione in Cina. In merito al primo, puntiamo ad offrire una customer experience distintiva e fortemente innovativa principalmente attraverso il lancio sul mercato di prodotti a marchio Amplifon e dell’ecosistema multicanale. Per quanto riguarda la Cina, mercato molto interessante non solo per i noti fattori demografici ma anche per l’esistenza di un segmento “premium” già sviluppato, prevediamo di entrare nel mercato entro la fine del 2018 attraverso una joint venture per conoscerne meglio le dinamiche di mercato e porre le basi per una successiva espansione nazionale. Oltre a ciò, il piano strategico 2018-2020 prevede ambiziosi target di crescita a cui darà ulteriore impulso l’acquisizione di Gaes.