Supportare i clienti per qualsiasi richiesta, in ogni momento, senza attese. È uno degli obiettivi da sempre primari per moltissime aziende che offrono beni o servizi e che vogliono prestare massima attenzione a chi acquista i loro prodotti. Avere supporto dal customer care a volte può essere un’esperienza stressante e improduttiva: nonostante siano stati fatti grandi passi avanti nella gestione delle richieste dei clienti, spesso, soprattutto in casi di emergenza, riuscire ad essere performanti, limitando le perdite di tempo, può essere ostico. Quando l’intervento umano non è efficace, ci pensano i software a fare il resto. Dal 2006 Enuan, startup con una forte expertise nella creazione di virtual agent applicati sia sul canale messaging sia voce per il servizio clienti di grandi multinazionali, si occupa proprio dello sviluppo di questi software.
Enuan è stata interamente finanziata dai soci, molti dei quali hanno lasciato le occupazioni precedenti in grosse multinazionali o realtà tecnologiche come Oracle o Elitel. Il percorso della startup si è poi autofinanziato con il fatturato ottenuto dai primi clienti come Enel o TNT che hanno testato quest’approccio che oltre 10 anni fa era assolutamente rivoluzionario e innovativo. L’azienda si occupa dello sviluppo di software per l’intelligenza artificiale e il machine learning, consentendo non solo un success rate più alto ma anche un cambiamento radicale della realtà del servizio clienti.
“Lo sviluppo dell’AI applicata al customer care è fondamentale per offrire un servizio sempre più vicino alle esigenze dei clienti – dice a Fortune Italia Lorenzo Asuni, CMO di Enuan -. Le persone si aspettano di avere risposte sempre immediate 24 ore su 24 e 7 giorni su 7; un servizio che conosca i loro problemi precedenti e che sia in grado di fornire l’assistenza giusta. Questo lo può fare solo un’entità in grado di gestire milioni di dati provenienti da diversi sistemi dell’azienda ed è una cosa impensabile senza il machine learning”.
Secondo le previsioni, in futuro i customer care integreranno sempre di più l’intelligenza artificiale all’interno dei loro sistemi ed entro il 2022 il 30% delle esperienze di assistenza clienti verranno sviluppate interamente da virtual agent contro il 3% del 2017. La necessità di integrare l’automazione ai propri centri di assistenza clienti è soprattutto una priorità per le aziende, tanto che il 78% è attivamente alla ricerca di un software in grado di dare sostegno alle regolari attività che svolge il tradizionale servizio clienti.
Senza mai banalizzare l’intervento dell’uomo: “La chiave per noi – afferma Lorenzo Asuni – è avere un approccio ibrido tra bot e umano. Le persone sono decisive per l’istruzione del bot e la creazione dei processi di risoluzione delle problematiche, hanno la sensibilità di capire come affrontare le varie tematiche e come insegnare al bot cosa fare e quando farlo. Altrettanto importante è il valore aggiunto che sono in grado di dare gli human agent perché per determinati problemi o per profili di persone particolari sono la soluzione ottimale. Quello che puntiamo a fare con Enuan è ridurre il peso delle richieste semplici e ripetitive per gli agenti, che così possono dedicarsi alle istanze più difficili e importanti e creare valore aggiunto sia per i clienti che per l’azienda”.
Un risparmio di tempo non indifferente per tutti: “Quello che facciamo solitamente – continua Asuni – è gestire il 70% delle richieste attraverso l’esclusivo intervento del virtual agent, il 20% con una cooperazione tra virtual agent e human agent ed il 10% che viene gestito solo dagli agenti. Questo vuol dire che potenzialmente gli human agent hanno enormi quantità di tempo per ridurre l’attesa delle persone che aspettano assistenza o dedicarsi a quelle attività di retention sui clienti per migliorare la loro soddisfazione”.
Un esempio su tutti: nella gestione del customer care della compagnia aerea Blue Panorama, il virtual agent di Enuan ha permesso di gestire al meglio le richieste di assistenza. Su circa 70mila richieste in 60 giorni di attività, l’88%, circa 60mila, sono state risolte dal virtual agent, l’11% ha avuto assistenza anche da parte degli operatori e solo l’1% è stato risolto totalmente dall’uomo. Nei due mesi di attività la percentuale di assistenza anche da parte dell’operatore è scesa dal 25,30% all’8,8% migliorando notevolmente non solo le performance del bot ma anche la necessità dei clienti di contattare il servizio clienti, che è stata ridotta del 30% insieme alla ricezione di email di reclamo o sollecito, scesa anch’essa dell’80%. “Nel suo primo anno di attività la chatbot di Blue Panorama ha generato oltre 400.000 euro di fatturato con un tasso di conversione prossimo al 3%”, spiega Cesare Ambrosi, e-commerce Manager di Blue Panorama.
“Puntiamo ad essere un’eccellenza del made in Italy nel mercato internazionale – conclude Lorenzo Asuni – dove colossi come IBM, Microsoft o Google sono entrati prepotentemente negli ultimi anni. Quello che garantiamo è la qualità assoluta grazie ad un approccio pronto nel cucire addosso la miglior soluzione sulle esigenze del cliente. Nel futuro contiamo di trovare partner che ci permettano di scalare in Italia e all’estero mantenendo la mission di qualità ed innovazione che ci ha sempre contraddistinto”.
