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25 Maggio 2020

Il più grande insegnamento sulla comunicazione

Francesco Zurlo

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Allinea i vari moduli del messaggio, facendo si che le mani, il corpo, la voce, l’intonazione dicano la stessa cosa del contenuto. Questo è il più diffuso insegnamento sulla comunicazione; il più grande insegnamento sulla comunicazione è capire che è sbagliato.

 

 

L’idea che allineare i vari moduli della comunicazione (gli aspetti di contenuto, linguistici, paralinguistici, prossemici, prosodici, non verbali, etc. etc. secondo le distinzioni che preferite operare) sia possibile, verificabile ed utile ha riscosso un tale successo da poter ormai essere indicata come un pregiudizio. Per soddisfare l’indicazione dell’allineamento bisognerebbe infatti compiere una serie di errori e passi falsi logici e pragmatici, che per fortuna non riusciremo a compiere – perché, se ci riuscissimo, la comunicazione smetterebbe di funzionare. Infatti:

 

 

  • Dovremmo impoverire la comunicazione.

 

Ogni istante noi comunichiamo a molteplici livelli, su moduli diversi e in modi diversi, non solo espliciti e plateali ma anche sottili e subdoli. Questo ci permette di dire di “no” senza sembrare sgarbati e, talvolta, di dire di “si” anche se stiamo in apparenza comunicando un “no”. Se vogliamo allineare tutti i moduli, inevitabilmente dovremo impoverire l’estensione sottile e varia dei diversi livelli, moduli e messaggi che veicoliamo ogni attimo.

Se ci riuscissimo, scomparirebbero istantaneamente: l’umorismo, la seduzione, la diplomazia, la cultura aziendale e per qualche ragione – probabilmente perché non cercavo altro che una qualsiasi scusa per mangiarla – anche l’ultima barretta di cioccolato.

Non fraintendetemi. Questo non è un invito a comunicare sempre “di più” (e nemmeno a mangiare più cioccolata). Qualsiasi affermazione sull’efficacia della comunicazione può essere fatta solo considerandone gli effetti e gli obiettivi.

In una infinità di circostanze, ci sforzeremo (con più o meno successo) di comunicare “meno” e non “più”: una partita a poker; una riunione aziendale; quell’ “eccoci” nella call con il collega che non digerite; mostrare pazienza zen con un cliente verboso, pretenzioso e invadente o con quelli che scambiano il rapporto di consulenza aziendale con una seduta di psicoterapia (prima accettate con spirito zen questo genere di relazione, così favorendolo, poi vi lamentate del fatto che il cliente non lo capisce) e così via.

 

 

  • Dovremmo tradurre un modulo (ad esempio non verbale) in un altro modulo (ad esempio verbale) oppure tutti i moduli in un terzo modulo che funga da “metro per l’allineamento”.

 

Senza questa traduzione come potremmo allineare il messaggio? Ma questa traduzione è impossibile. Non si può tradurre un modulo analogico (ad esempio, la variazione dell’intonazione) in un modulo digitale (ad esempio, la sintassi di queste parole) senza perdere dell’informazione preziosa e il ruolo di quell’informazione nel messaggio complessivo. Persino se fosse possibile, non avremmo dei criteri per verificare che l’allineamento è avvenuto. Nella comunicazione reale abbiamo invece tutto ciò che ci serve, perché possiamo vedere se il nostro modo di comunicare funziona e (se siamo bravi) correggerlo sulla base dei feedback.

 

 

  • Dovremmo pretendere che il contenuto di una comunicazione possa essere isolato dal contesto, dalla relazione e da tutto il resto.

 

“Non esiste un contenuto” di una comunicazione che non sia espresso nella relazione. Questo errore non è banale come i precedenti ma è talmente diffuso da rappresentare la regola persino tra gli esperti. L’errore è contenuto in uno dei libri più importanti sulla comunicazione, di cui suggeriamo a tutti la lettura: “Pragmatica della Comunicazione Umana”. Un vero e proprio capolavoro.

 

La verità è che la comunicazione funziona bene non grazie ai corsi di formazione ed ai manuali, ma nonostante essi. La comunicazione è riuscita a sopravvivere all’ignoranza degli esperti. E la comunicazione funziona proprio grazie a quegli elementi di complessità che noi vorremmo, ma non riusciremo mai, a depennare se non nell’ennesimo manuale.

 

 

Esiste ormai da tempo una retorica e lamentela sulla scarsezza di competenze comunicative e sui problemi che conseguono da tale scarsezza. Eppure, è sempre più difficile trovare una persona che non abbia partecipato ad almeno un corso sulla comunicazione. Forse è arrivato il momento di riconoscere che la domanda di formazione su questi temi ha fatto esplodere una offerta non sempre gestita in modo sufficientemente esperto. La soluzione non funziona ed è sempre più difficile trovare “esperti” che non compiano gli stessi errori e che non dicano sempre le stesse cose. Provare per credere. Per fortuna nessuno può davvero pretendere di eliminare i fenomeni di contraddizione, ambivalenza e comunicazione disfunzionale da un contesto organizzativo di qualsiasi tipo.

Le conclusioni? Sono tante. Ne scelgo due.

 

 

  • Chi non sa gestire la comunicazione disfunzionale propria ed altrui finirà con il soccombere ad essa.

 

Purtroppo questo avviene spesso, e chi fa il nostro mestiere (sia dal lato della formazione, del coaching e della consulenza aziendale sia dal lato della consulenza clinica, dello sviluppo personale e della psicoterapia) sa quanta sofferenza (e solitudine) e quante possibilità inespresse e latenti popolano l’umanità che vive nelle organizzazioni. È un gran peccato. È anche uno spreco.

 

  • Smettetela, per favore, di insegnare sempre le stesse cose che non funzionano.

 

Quest’ultimo consiglio resterà inascoltato. Ma non preoccupatevi. Il mondo sognato dai cattivi teorici, scrittori di manualetti e formatori è un mondo impossibile e se poteste davvero seguire le indicazioni errate che continueranno a provare a insegnarvi vi ritrovereste nel territorio vuoto del nulla.

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