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2 Settembre 2020

Assicurazioni, la sfida dell’intelligenza artificiale

Gianluca Zanini

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Meglio un algoritmo capace di prevedere i rischi delle singole persone, o un dipendente in carne e ossa in grado di stabilire un rapporto di fiducia coi clienti? L’avanzata delle nuove tecnologie digitali non è soltanto un gradino in più verso il futuro, ma un rovesciamento di vecchi paradigmi, un uragano di nuovi modelli che investono ogni aspetto della vita.

 

La sfida principale per le Assicurazioni è quella degli algoritmi, i codici d’intelligenza artificiale che sono già oggi in grado di surrogare il percorso decisionale umano. Grazie a questi nuovi programmi si possono automatizzare processi di alto livello. E ciò è un dato positivo.

 

Ormai è sempre più chiaro che l’impatto più devastante dell’automazione sarà soprattutto su quei lavori che hanno una dose elevata di cognitività, cosa non affatto scontato fino a poco tempo fa.

 

Questo tipo di sostituzione, che il mondo algoritmico riesce a fare nei confronti del lavoratore umano, è un rimpiazzo integrale, nel senso che l’apporto del lavoratore umano nel processo assicurativo è solo un contributo funzionale come può essere quello di una calcolatrice, oppure c’è un di più che il digitale non riesce ad assicurare? Questo è il punto. E la grande sfida a cui sono chiamate le assicurazioni è proprio capire quale sia la peculiarità umana nell’esecuzione dei processi decisionali.

 

Quindi  non ha molto senso assumere persone capaci di calcoli e valutazioni che l’algoritmo sa fare meglio, ma si cercheranno figure in grado di coprire quel ‘di più’ insurrogabile dalla macchina. Ma questo richiede di trasformare il lavoro, con formule più agili e con un vero smart working, perché l’essere umano sia messo nelle condizioni di offrire quell’eccellenza che la macchina non può dare.

 

Per esempio, le profilazioni dei clienti. Per conoscere a fondo gli utenti di una assicurazione si può ricorrere alle linee di codice di un algoritmo oppure a catene di fiducia che vedono nel fattore umano un di più, permettendo all’empatia di ‘mettere a terra’ il suo potenziale di generatore di valore.

 

Se la fiducia viene completamente surrogata dal calcolo dei fattori di rischio, nell’immediato si potrà avere anche un beneficio, ma alla lunga si è destinati a perdere quella fidelizzazione che è la chiave del mercato assicurativo.

 

Se si interviene sulla struttura organizzativa della compagnia per sostituirla con un’intelligenza artificiale, chi ti fornisce il servizio acquisisce un potere assoluto sul prezzo ed è poi troppo tardi per tornare indietro. Se oggi il risparmio è 100, domani sarà 90, dopodomani 80, fino a scomparire del tutto.

 

Questo sta succedendo in tutti i settori che affidano all’esterno la digitalizzazione del processo.

 

Dunque la cosa più saggia da fare è sempre scegliere soluzioni non in base al risparmio immediato, ma guardando alla sostenibilità sul lungo termine, costruendo le competenze adeguate affinché il controllo delle macchine/algoritmi rimanga e costituisca un asset fondamentale della compagnia di assicurazione.

 

Avere il controllo e la comprensione del funzionamento degli algoritmi permette di essere anche più tempestivi nel modificare le strategie, e quindi i piani industriali.

 

Basta osservare l’esperienza che abbiamo appena vissuto: tutte le strategie che le aziende avevano approvato nei loro piani industriali solo due mesi fa devono essere totalmente riviste semplicemente perché i destinatari dei loro prodotti e servizi hanno cambiato scala valoriale, quindi non acquisteranno più come prima.

 

Come acquisteranno allora? Come sceglieranno la compagnia di assicurazione? I neuroscienziati ci hanno dimostrato come il nostro cervello prende la maggior parte delle decisioni sotto la soglia della coscienza. Il 95% delle nostre attività cerebrali (pensieri, emozioni, processi decisionali) avviene in modo inconscio. La nostra coscienza non entra in questi processi o, quanto meno, non lo fa subito. Il processo di acquisto, quindi, è prevalentemente implicito (decidiamo sulla base delle nostre emozioni, esperienze, abitudini, opinioni di persone di cui ci fidiamo).

 

Il pensiero logico-razionale, se interviene, lo fa in seconda battuta e tante volte interviene solo per giustificare l’acquisto fatto.

 

Andranno allora riviste le strategie comunicative, il ‘why’ di acquisto dovrà essere modulato in maniera profondamente diversa, e di sicuro la comprensione del sistema valoriale del singolo cliente sarà ora più che mai la leva per influenzare la scelta della compagnia e incrementare la fidelizzazione.

 

Noi umani ci distinguiamo da tutti gli altri esseri viventi perché ci relazioniamo con il mondo mediante artefatti tecnologici. E già nella preistoria ci siamo resi conto che una clava o un osso potevano essere uno strumento magnifico o un’arma contro qualcuno: la relazione tra uomo e tecnologia è sempre stata ambigua.

 

Però, a un certo punto della nostra storia, ci sono state alcune tecnologie che non sono servite solo per fare qualcosa meglio di prima, ma hanno cambiato radicalmente il modo con cui si sta al mondo e con cui lo si guarda o lo si pensa.

 

Le più vicine a noi sono state l’elettricità e il vapore: innovazioni che non si sono limitate a offrirci qualche strumento in più, ma che hanno introdotto forme nuove di organizzazione dei gruppi sociali, modi nuovi di fare politica, capacità nuove di capire la scienza.

 

Ecco, la stessa cosa succede ora col computer, grazie alla sua capacità di lavorare i dati.

 

Prima dell’era digitale eravamo abituati a chiederci personalmente quale fosse il senso delle nostre scelte. Ora invece abbiamo scoperto un nuovo attore sociale, che i matematici chiamano appunto algoritmo, che è in grado di leggere dentro le nostre vite quelle parti numeriche che sono i dati da noi prodotti online.

 

E la macchina, processando l’insieme di questi dati con velocità ed efficienza fuori dalla nostra portata, è in grado di suggerirci delle corrispondenze, dei legami tra gruppi di dati che a noi sfuggirebbero. A un certo punto ci siamo detti che, siccome in alcuni casi il calcolo funziona meglio delle nostre intuizioni, spesso errate, tanto vale ricorrere sempre a queste correlazioni matematiche.

 

Ci stiamo cioè convincendo sempre di più che la macchina ci conosca meglio di noi stessi.  Il che per alcuni versi sembra funzionare molto bene. C’è un ma. Perché tutto quello che tocca l’algoritmo è in realtà non un qualcosa di neutro, ma qualcosa che è stato programmato a tavolino da chi è in possesso dei codici.

 

Non solo: quei dati che servono per conoscerci danno anche un enorme potere alle grandi assicurazioni che li generano e li accumulano.

 

Ecco il passaggio d’epoca: stiamo trasformando non solo la parte più intima di noi stessi ma anche il modo con cui possiamo venire gestiti, capiti e anticipati nelle nostre scelte.

 

Ragionare sul ruolo delle tecnologie significa riflettere sulla natura profonda dell’uomo. In questo caso, occorre riconoscere che la nostra memoria non è statica come quella di un computer, noi siamo fatti per reinterpretare i ricordi in modo dinamico, per elaborarli grazie alla nostra sensibilità, ai nostri affetti e alla nostra cultura. Quindi non è solo un problema dei limiti della tecnologia, ma è una questione di fare la domanda giusta. Ossia, cosa significa essere umani?

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