Amazon, l’ossessione per il cliente

Amazon è la terza azienda al mondo per ricavi. Ma se la Global 500 attesta che solo Walmart e State Grid hanno saputo fare meglio nel 2020, il peso del gruppo fondato da Jeff Bezos nell’economia globale è andato ben oltre i risultati economici. Tanto che si parla con sempre maggiore insistenza di ‘amazonizzazione’ della società. Non solo, quindi, una storia di impresa ma quella di una realtà talmente ingombrante da diventare il brand di un’epoca. Come evidenziava Clifton Leaf nel suo editoriale di addio a Fortune, la chiave dello strapotere di Amazon è tutto in una banale, eppure fondamentale, priorità: la soddisfazione del cliente. E quando il cliente è ovunque, è chiunque abbia bisogno di comprare qualcosa, inclusa buona parte dei servizi indispensabili a una vita sempre più digitalizzata, l’ambizione e la responsabilità di soddisfarlo crescono. È lo stesso concetto su cui insiste Mariangela Marseglia, Vp country manager di Amazon.it e Amazon.es. Le abbiamo chiesto dove sta andando il gruppo in Italia, senza perdere di vista i temi più legati alle persone: le condizioni del lavoro, la formazione e la cura del capitale umano, i rapporti con le organizzazioni sindacali.

Partiamo da una domanda obbligata. Cosa rappresenta per voi il cambio alla guida del gruppo, con il testimone che passa da Jeff Bezos ad Andy Jassy?

La nomina di Andy Jassy a nuovo Ceo di Amazon è sinonimo di continuità. È arrivato in Amazon nel 1997, dalla prima ora, e ha sempre agito tenendo a mente il nostro obiettivo principale, essere l’azienda più attenta al cliente del mondo. Dal 2003 è stato il protagonista dello sviluppo di Amazon Web Services a livello mondiale, trasformando il cloud computing in una tecnologia al servizio dei clienti. Ciò è stato possibile mettendo il cliente al centro di ogni decisione di business, lavorando a ritroso su ogni progetto e seguendo quattro principi fondamentali, la ‘customer obsession’ e non quella verso i competitor, la passione per l’innovazione, l’impegno all’eccellenza operativa e la visione di lungo periodo. Questo approccio continuerà a essere applicato e ci permetterà di agire ogni giorno come se fossimo una startup, con il desiderio di innovare e crescere tipici del famoso Day 1 che ci caratterizza.

Veniamo all’Italia e alla trasformazione digitale che sta accelerando: 5G, IoT, intelligenza artificiale e cloud. Come cambiano i processi e quali opportunità vanno colte?

Questo periodo senza precedenti ha portato gli italiani a modificare le abitudini di consumo e abbattere la diffidenza nei confronti dell’e-commerce e dell’utilizzo dell’online nella vita quotidiana. Le stime di Netcomm parlano di 29 milioni di italiani che abitualmente oggi acquistano online. Nel 2020, la penetrazione dell’online sul totale acquisti retail ha registrato un significativo balzo in avanti. Si tratta di un salto evolutivo che di solito avveniva in almeno 2 anni. Durante il lockdown sono cambiate persino le abitudini di acquisto della spesa alimentare casalinga, con una crescita settimanale del 50% degli acquisti online di prodotti alimentari freschi e grocery. Sono segnali che hanno aumentato la consapevolezza che l’omnicanalità e la tecnologia sono alleati che consentono alle imprese di raggiungere più clienti e ai consumatori di vivere diverse esperienze di acquisto, a seconda delle occasioni. In ultima analisi, credo che il 5G, IoT, l’intelligenza artificiale e il cloud rappresentino opportunità da cogliere. La formazione resta un punto centrale. Credo che la sfida sia quella di unire le forze di istituzioni, accademie, aziende e corpi intermedi per rendere il canale digitale e le tecnologie annesse ancora più semplici e accessibili.

La versione originale di questo articolo, è disponibile sul numero di Fortune Italia di Settembre 2021.

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