Avaya, il cloud a fianco di aziende e Pa

Parla Alessandro Catalano, nuovo Country manager per l’Italia di Avaya. La versione originale di questo articolo è disponibile sul numero di Fortune Italia di novembre 2021.

ALESSANDRO CATALANO lavora da più di 20 anni per grandi aziende internazionali: Salesforce, Genesys, Nuance, Almaviva, Alcatel-Lucent. Ed è durante queste esperienze, incentrate sui bisogni e le esigenze dei consumatori e dei clienti, che ha conosciuto Avaya, racconta. “L’ho sempre incontrata, interfacciandomi con le aziende clienti. È sempre stata un fornitore estremamente apprezzato. Per questo è stata una scelta naturale, per me”. Ora infatti, Catalano avrà il compito di guidare proprio la multinazionale che ha imparato a conoscere dall’esterno: a ottobre ha ottenuto l’incarico di Country manager per l’Italia e Regional sales leader per l’Italy cluster, la regione che include insieme al nostro paese anche Croazia, Grecia, Romania, Serbia e Ungheria.

Già abituato a lavorare con il cloud (l’ultima esperienza prima di Avaya è stata quella in Salesforce) Catalano adesso dovrà creare e implementare le strategie per spingere Avaya OneCloud nell’Italy cluster: una piattaforma di soluzioni in cloud (e non solo) create tanto per la comunicazione tra aziende e clienti, quanto per la collaborazione tra aziende e dipendenti. Potrà contare, in Italia, su tre sedi diverse (Milano, Roma e il laboratorio d’innovazione di Ancona) e sulla solidità di un’azienda quotata (al Nyse) che registra ricavi in crescita da cinque trimestri consecutivi.

Avaya, che serve il 90% delle imprese Fortune 100, copre quel particolare settore di mercato dell’integrazione tra tecnologie on-premise (il centralino di un call center, ad esempio) e tecnologie cloud (come il chatbot che alleggerisce il carico di lavoro del call center stesso), ma negli ultimi mesi non è rimasta a guardare le evoluzioni tecnologiche del settore. D’altronde anche nelle aree del Sud e dell’Est Europa, meno digitalizzate di altre, si è ormai diffusa la consapevolezza di dover velocizzare il processo verso la trasformazione digitale sia in ambito privato sia in ambito pubblica amministrazione. “Il percorso di migrazione al cloud lo stanno facendo tutti, dai fornitori ai clienti”, dice Catalano. Ormai il cloud è l’infrastruttura di riferimento. Ma “non tutte le aziende sono pronte allo stesso modo e nello stesso momento” per adottarlo. Per questo servono soluzioni anche di hybrid-cloud e on-premise, per “accompagnare” le aziende in una migrazione graduale e personalizzata, sottolinea il Country manager.

Ad agosto Avaya ha investito in Journey, una startup che ha sviluppato una piattaforma di identità digitale che consente di ottimizzare la privacy, la sicurezza e l’esperienza cliente.

Grazie all’utilizzo di tecnologie biometriche come l’autenticazione facciale e vocale, Journey può confermare l’identità del cliente con una precisione del 99,99% in meno di due secondi. Avaya ha incluso la piattaforma di Journey nelle sue soluzioni ‘as a service’ per i contact center, che ora possono richiedere digitalmente informazioni agli utenti, dai dati relativi all’identificazione personale ai pagamenti, alle firme elettroniche. La piattaforma indirizza le informazioni ai sistemi di back-office per la verifica e l’azione prima di restituire i risultati agli agenti ‘umani’ del contact center o ad applicazioni specifiche, rivelando solo i dettagli necessari.

Per Catalano “la tecnologia di Journey consente non solo di fare un passaggio ulteriore verso il cloud, ma ci rafforza nell’ambito della privacy del cliente”. In un mondo in cui ci si sta spostando sempre di più verso le interazioni virtuali, è evidente quanto sia utile una tecnologia che riconosce l’identità del cliente “in brevissimo tempo, mantenendo i criteri di privacy e sicurezza”, continua il Country manager. L’investimento in Journey consolida il trend, diventato fondamentale per il settore della collaboration e del customer care: quello dell’intelligenza artificiale. “È un passaggio obbligato ormai”, dice Catalano, soprattutto in termini di efficienza: “L’investimento fatto da Avaya punta a migliorare l’efficienza delle persone che lavorano nel customer care anche di percentuali importanti del 20 – 25%”. L’intelligenza artificiale quindi “accompagna il lavoratore, senza sostituirlo, ma solo semplificando i suoi compiti”.

Qualsiasi sia la soluzione offerta che – come afferma Catalano – è “ritagliata sulle esigenze dei clienti”, il modello di business preferito da Avaya è quello ‘as a service’: per questo le entrate ricorrenti continuano a crescere, e a giugno hanno registrato un +275% anno su anno e un totale di 425 mln di dollari, il 64% dei quali da contratti superiori a un milione, “in linea con la nostra consolidata presenza nelle grandi aziende”, ha detto il Ceo e presidente Jim Chirico commentando i risultati del terzo trimestre 2021.

In Italia Avaya lavora sia con le grandi aziende – “service provider come gli operatori tlc ma anche banche e assicurazioni”, spiega Catalano – sia con le Pmi. “Sono le più reattive ad adeguarsi ai nuovi modelli. Avaya OneCloud è ritagliata anche per le piccole imprese, che attraverso le soluzioni ‘as a service’ possono reagire alle esigenze del mercato e dei dipendenti senza grandi investimenti”. Ad accompagnarle in questo percorso di innovazione, insieme ad Avaya, c’è una rete di oltre 200 partner capillarmente presenti sul territorio italiano che, come spiega il Country manager, sono parte integrante dell’ecosistema degli Experience builders di Avaya. E per loro è stato creato “un meccanismo di revenue sharing e un programma di formazione sui nostri servizi e prodotti”.

Cloud, Pmi, intelligenza artificiale, accompagnamento delle aziende nella trasformazione digitale: Catalano sembra avere già ben chiaro su cosa spingere, nel prossimo futuro. E sottolinea un altro punto che sarà al centro delle strategie Avaya: la pubblica amministrazione. Attualmente, costituisce già il 40% del fatturato. Il Country manager ricorda, tra gli altri, i progetti con Agenzia delle entrate, Regione Lombardia, Arera e diverse Asl sul territorio nazionale per la fornitura di tecnologie per il lavoro a distanza e piattaforme di videoconferenza, e la vincita della convenzione Consip ‘Accordo quadro centrali telefoniche 8’, “grazie alla quale le pubbliche amministrazioni possono ottenere velocemente senza problematiche burocratiche tutte le nostre soluzioni”.

Avaya, insomma, sta già “accompagnando le pubbliche amministrazioni nel processo di digital transformation”. Ma, soprattutto in questo momento, Catalano è convinto che non ci si possa accontentare: “La digitalizzazione delle pubbliche amministrazioni è una delle principali voci di spesa del Pnrr. E noi vogliamo diventare punto di riferimento nel settore”.

La versione originale di questo articolo è disponibile sul numero di Fortune Italia di novembre 2021. Ci si può abbonare al magazine di Fortune Italia a questo link: potrete scegliere tra la versione cartacea, quella digitale oppure entrambe. Qui invece si possono acquistare i singoli numeri della rivista in versione digitale.