Sergio Pirani (Generali Italia): il cliente ha sempre ragione

Se c’è qualcuno che ha vissuto da vicino il lungo percorso che ha portato Generali a essere il primo operatore del mercato italiano delle assicurazioni e al contempo uno dei leader della trasformazione tecnologica Made in Italy, quello probabilmente è Sergio Pirani. Oggi Head of Business Delivery e Smart Operational Processes di Generali Italia, a diretto riporto del General Country Manager Gianluca Perin, è tra coloro che supervisionano l’implementazione della trasformazione digitale della compagnia e monitorano l’efficienza dei nuovi strumenti che stanno cambiando il mondo delle assicurazioni: robotica, machine learning, voicebot, analisi delle immagini e in futuro AI generativa.

L’integrazione di Cattolica

Questo ruolo Pirani ce l’ha da settembre 2022, ma il suo percorso inizia da lontano, come quello della Generali odierna: è arrivato al Leone di Trieste con l’acquisizione di Ina Assitalia nel 2000 e nel 2008 ne ha assunto la responsabilità dell’organizzazione, all’interno della struttura di HR. A giugno 2013, a seguito del processo di integrazione delle compagnie assicurative del Gruppo (Ina Assitalia compresa), diventa responsabile dell’Organizzazione della neonata Generali Italia.

L’ultimo atto di quel percorso, per la compagnia, è stata l’acquisizione di Cattolica; con l’integrazione completata societariamente a luglio 2023 Generali è diventata il principale operatore del mercato in Italia: serve 12 milioni di clienti, ovvero una famiglia italiana su tre.

Già alla fine del 2021, anno dell’Opa con cui è stata inglobata la compagnia di Verona, la compagnia del Leone ha iniziato a lavorare all’integrazione dei sistemi, mentre trasformava i suoi processi operativi, cioè il modo in cui lavorano i suoi agenti e, in ultima istanza, i servizi ai clienti. “Come abbiamo integrato Cattolica? È stato un processo complesso”, spiega Pirani. “Abbiamo utilizzato sempre la stessa metodologia: un’attenta pianificazione e un monitoraggio stretto. Ovviamente, uno dei primi aspetti che abbiamo affrontato è stata l’integrazione dei sistemi: portare i processi di Cattolica sulla nostra ‘portante’, sul nostro sistema informativo. In questo modo e grazie al grande lavoro del nostro IT, delle risorse e degli agenti della compagnia, anche Cattolica si è integrata nel modello di Generali Country Italia”.

Per raggiungere gli attuali livelli di digitalizzazione ci sono voluti anni: il processo è partito ben prima che l’acquisizione di Cattolica si concretizzasse. “Abbiamo iniziato a lavorare alla digitalizzazione fin dopo la creazione di Generali Italia” nel 2013. “Adesso abbiamo abilitato al digitale il 100% delle agenzie di Generali e Alleanza”, e così sarà per Cattolica al 2025. “E lo abbiamo fatto con un forte coinvolgimento delle nostre persone e dei nostri agenti”, dice Pirani

La strategia

Tra gli altri risultati della strategia del Gruppo c’è la creazione di una compagnia 100% nativa digitale, Genertel, che Pirani definisce “la prima grande insurtech italiana” e il rinnovo di più dell’80% dell’offerta di Generali per famiglie e imprese. Intanto, oltre il 75% delle polizze è emesso in digitale. Dopo aver automatizzato più di 30 processi nel piano strategico 2019-21, altri 30, racconta Pirani, verranno ridisegnati ed automatizzati nel piano Lifetime Partner 24: Driving Growth.

“Abbiamo sviluppato una serie di funzionalità che vanno a integrare le attività proprie delle nostre reti”, spiega Pirani, convinto che l’utilizzo della tecnologia serva a supportare il lavoro di dipendenti e agenti. Adesso viene gestito in automatico oltre il 25% dei ticket di assistenza alla Rete Generali.

E i risultati per i clienti? “Liquidiamo i sinistri più semplici in pochi minuti: abbiamo trasformato un business che una volta era completamente cartaceo”, dice Pirani. Il mantra della compagnia, mentre rende più ‘smart’ i processi aziendali, è eliminare le attività più ripetitive e a basso valore aggiunto, permettere ai dipendenti di concentrarsi su “attività di valore e di pensiero”, aumentare l’efficacia e la qualità del servizio “a clienti, agenti e dipendenti, che sono al centro di tutto ciò che facciamo”.

La lezione delle Big Tech

Nell’era delle Big Tech super efficienti in cui il cliente viene prima di tutto, anche la compagnia guidata da Giancarlo Fancel ha capito che “gli utenti si aspettano dei tempi di risposta uguali a quelli delle grandi aziende tecnologiche. Questo ci ha spinto a lavorare sull’automazione”, dice Pirani.

Le assicurazioni sono tra i settori capofila quando si parla di trasformazione digitale, ma anche il comparto dove c’è più potenziale inespresso: secondo un report della società d’analisi Dealroom (al quale ha collaborato Generali), l’insurtech è un’opportunità da 7.000 mld di dollari, il doppio rispetto ai servizi finanziari, nonostante il numero di investimenti in capitale di rischio sia 10 volte inferiore.

Quell’approccio da ‘tech company’ è stato necessario per “cogliere le evoluzioni e svilupparle”, dice Pirani. Ma nonostante le novità tecnologiche, “vogliamo essere un’azienda semplice. Il processo si basa su un approccio cliente centrico, per quanto da tech company. Coinvolgiamo le persone, ad esempio, con la nostra digital factory spingendo sul lavoro agile ove possibile e sul cambiamento culturale”. Ci sono ancora alcune aree che “possiamo ottimizzare, perché la tecnologia va avanti. L’utilizzo sempre più spinto dei dati, per esempio, è un’area che ha ancora un enorme potenziale.”

Anche l’AI generativa portata alla ribalta da ChatGpt avrà un ruolo: “Naturalmente la monitoriamo attentamente insieme alla nostra struttura del Data office e, come detto, già ci muoviamo per adattare le nuove frontiere dell’innovazione alle nostre modalità operative. Il nostro è comunque un business fatto di persone e la tecnologia non è altro che uno strumento a loro supporto. L’aspetto formativo è una chiave importante: investiamo molto come compagnia in attività di upskilling e reskilling per i nostri dipendenti e i nostri agenti”. E se a non recepire il nuovo processo è il cliente? “L’indice di gradimento dei nostri clienti è in crescita nell’ultimo anno”. Nel 2022 il ‘Net promoter score’ relazionale del Gruppo, infatti, è salito. “E il cliente ha sempre ragione”, sorride Pirani.

Polizze ‘automatiche’

Ecco alcuni esempi di come sta cambiando il mondo delle assicurazioni, dai prodotti parametrici a voicebot e assistenti virtuali

Il team guidato da Pirani si occupa anche di una delle innovazioni più importanti del mondo delle assicurazioni: “Siamo stati tra i primi in Italia a farlo: la tecnologia ci consente di utilizzare dei parametri oggettivi che ci permettono di liquidare un danno in maniera automatica e in pochi minuti”. A questi prodotti la compagnia ha anche dedicato una struttura specifica. L’impatto potrebbe essere enorme anche “sull’embedded insurance, le coperture assicurative vendute all’interno di un altro prodotto”, dice Pirani.

Intanto, l’automazione ha cambiato il volto dei prodotti già esistenti:

• I sinistri semplici (salute, auto e danni non auto) vengono liquidati in qualche minuto.
• Un voicebot gestisce circa il 20% delle telefonate di legali ricevute dal contact center sinistri, ovvero più di 20mila chiamate.
• Segnalazione sinistri auto e richiesta di rimborso tramite WhatsApp: in caso di sinistri semplici un assistente virtuale stima autonomamente l’entità del danno e la relativa proposta di rimborso in qualche ora.