L’intelligenza artificiale promette di rivoluzionare il retail, ma non sempre le sperimentazioni producono i risultati sperati. Lo dimostra il caso Starbucks, che ha deciso di interrompere l’utilizzo di un sistema basato sull’AI per la gestione automatizzata delle scorte dopo appena nove mesi dal lancio.
La catena americana del caffè ha confermato a Fortune di aver scelto di tornare a un unico modello di conteggio dell’inventario, abbandonando lo strumento introdotto lo scorso settembre per automatizzare il monitoraggio di prodotti come latte, sciroppi e altri ingredienti utilizzati quotidianamente nei punti vendita.
Secondo quanto riportato da Reuters, che per prima ha dato la notizia, il sistema sviluppato dalla società NomadGo avrebbe mostrato diverse criticità operative, arrivando in alcuni casi a conteggiare erroneamente i prodotti o a non rilevare correttamente le bottiglie presenti sugli scaffali.
“Testiamo continuamente nuove idee nei nostri punti vendita, ascoltiamo il feedback dei partner e apportiamo modifiche per offrire un’esperienza migliore e più coerente”, ha dichiarato un portavoce di Starbucks a Fortune.
Quando l’automazione rallenta il lavoro
I problemi non riguardavano soltanto l’accuratezza del sistema. Carl Addison, supervisor di Starbucks nello Stato di Washington con nove anni di esperienza nell’azienda, ha spiegato che l’applicazione richiedeva una riorganizzazione degli spazi di magazzino, con un conseguente aumento del lavoro per il personale.
Le imprecisioni dell’algoritmo finivano inoltre per influenzare direttamente la logistica. Se il sistema sovrastimava la disponibilità di un prodotto, il negozio rischiava di non riceverne abbastanza. Se invece la sottostimava, gli ordini risultavano ugualmente errati, generando inefficienze lungo tutta la catena operativa.
“Non era particolarmente accurato all’inizio ed è diventato ancora meno preciso con il passare del tempo”, ha raccontato Addison.
La decisione di interrompere il progetto arriva mentre Starbucks sta accelerando sugli investimenti tecnologici nell’ambito del piano di rilancio promosso dal Ceo Brian Niccol.
Il piano di Brian Niccol punta ancora sull’AI
L’abbandono del sistema di inventario non significa infatti un passo indietro sull’intelligenza artificiale.
Negli ultimi mesi Starbucks ha introdotto diverse soluzioni digitali per migliorare l’efficienza operativa e l’esperienza dei clienti. Tra queste c’è Green Dot Assist, uno strumento disponibile sugli iPad dei negozi che aiuta i dipendenti a consultare ricette, suggerire sostituzioni degli ingredienti e risolvere problemi tecnici relativi alle attrezzature. A questo si aggiunge Smart Queue, un sistema progettato per ottimizzare la gestione e la sequenza degli ordini.
La strategia sembra produrre risultati. Lo scorso mese Starbucks ha registrato una crescita del 7,1% delle vendite comparabili negli Stati Uniti, superando le aspettative degli analisti ferme al 4,5%. I ricavi trimestrali sono aumentati del 9%, raggiungendo i 9,5 mld di dollari.
L’AI nel retail tra aspettative e realtà
Il caso Starbucks riflette una questione più ampia che riguarda l’intero settore retail. La corsa all’intelligenza artificiale sta spingendo molte aziende a sperimentare nuove soluzioni, ma non sempre il ritorno sugli investimenti appare immediato.
Santiago Gallino, professore di Operations, Information and Decisions alla Wharton School, ritiene che il mercato stia vivendo una fase in cui l’entusiasmo supera spesso i benefici concreti.
“In questo momento c’è più hype che vantaggio reale”, ha spiegato a Fortune. Secondo Gallino, molte aziende sentono la pressione di dimostrare di essere attive sul fronte AI e finiscono per implementare strumenti prima che siano realmente maturi o in grado di generare risultati tangibili.
L’esperto cita come esempio il percorso di Zara, che ha impiegato anni per perfezionare il proprio sistema di gestione dell’inventario basato sulla tecnologia RFID, ottenendo progressivamente livelli di precisione sempre più elevati. Il punto, sostiene Gallino, non è che la tecnologia funzioni automaticamente ovunque, ma che richieda sperimentazione, adattamento e una chiara valutazione del ritorno economico.
Per Starbucks, la vicenda rappresenta quindi più una lezione che una sconfitta. In un mercato globale della ristorazione automatizzata destinato a raggiungere i 28 miliardi di dollari nel 2026, la sfida non sarà introdurre più intelligenza artificiale, ma capire dove questa sia davvero in grado di generare valore.
Come sintetizza lo stesso Addison: “Mi piacerebbe l’AI se sentissi che funziona davvero. Ma oggi non mi sembra ancora una soluzione adatta a un ambiente retail, dove velocità e precisione sono entrambe fondamentali”.
Questo articolo è stato pubblicato originariamente su Fortune.com.
