L’amministratore delegato di Starbucks, Brian Niccol, ha confermato che il colosso del caffè è ormai immerso nella sperimentazione dell’intelligenza artificiale, rivelando nuovi sistemi interni pensati per assistere il personale in tempo reale. Ha anche anticipato un futuro in cui l’app di Starbucks potrebbe prevedere gli ordini dei clienti ancora prima che vengano effettuati.
Parlando al Dreamforce, la conferenza tecnologica di Salesforce a San Francisco, Niccol ha spiegato che Starbucks è nella fase di apprendimento e test, ma che l’AI sta già aiutando l’azienda a tornare a essere “la migliore società di customer service al mondo”.
Lo sviluppo più avanzato al momento è un sistema chiamato “green dot”, una sorta di “assistente del barista”. Serve a supportare i responsabili dei punti vendita nella gestione quotidiana. Se un dipendente ha un problema tecnico o non ricorda come preparare una bevanda, il green dot usa l’intelligenza artificiale per fornire subito la risposta giusta. Un portavoce di Starbucks ha detto a Fortune che il progetto è partito in fase pilota a giugno e che da allora si sta estendendo progressivamente.
Niccol ha voluto chiarire che Starbucks non intende sostituire le persone con i robot. “Non siamo neanche lontanamente a quel punto”, ha detto. L’azienda sta anzi riportando più personale nei negozi per offrire un’esperienza autentica, basata sulla manualità e sulla relazione diretta. L’AI, invece, serve a liberare tempo e migliorare l’efficienza, così che i baristi possano concentrarsi sull’esperienza dei clienti.
Dietro le quinte: la tecnologia “smart Q”
Un altro strumento fondamentale è “smart Q”, la tecnologia che coordina la preparazione degli ordini. In passato, le richieste arrivavano da quattro canali diversi – drive-thru, consegne, ritiro mobile e bancone – e venivano gestite in ordine d’arrivo. Questo sistema rallentava il servizio e creava disordine.
Smart Q organizza invece le priorità in modo dinamico, scegliendo l’ordine giusto al momento giusto. L’obiettivo è chiaro: garantire velocità e precisione. Le bevande devono essere pronte in meno di quattro minuti per chi ordina al banco o al drive-thru, e puntuali per chi usa l’app. Gli schermi digitali mostrano l’avanzamento dell’ordine con le diciture “ricevuto”, “in preparazione” e “pronto”, così i clienti possono seguire ogni fase.
Un futuro più fluido e personalizzato per Starbucks
Niccol guarda ora all’app di Starbucks come principale terreno di sviluppo per l’AI. Oggi permette di ripetere facilmente l’ultimo ordine, ma l’azienda vuole rendere l’esperienza ancora più veloce e fluida.
Il CEO immagina un futuro in cui i clienti non dovranno nemmeno aprire l’app. Basterà dire al telefono: “Ehi, voglio il mio solito Starbucks, arrivo tra dieci minuti”, e trovare la bevanda pronta all’arrivo. La vera sfida, spiega Niccol, è anticipare le preferenze dei clienti e rendere l’ordinazione completamente naturale, anche attraverso la voce.
La nuova strategia sotto la guida di Niccol
Queste innovazioni fanno parte del piano strategico avviato da Niccol, al vertice dell’azienda da poco più di un anno. Starbucks sta spostando l’attenzione dall’efficienza operativa alla qualità dell’esperienza, puntando a baristi capaci di offrire bevande personalizzate e un servizio umano.
A luglio, Niccol ha interrotto la strategia che privilegiava punti vendita con meno interazione e più ritiri mobili. Ha scelto di tornare al concetto di “terzo luogo” reso celebre dall’ex CEO Howard Schultz. A ottobre ha rilanciato la visione con un piano di ristrutturazione da un miliardo di dollari.
L’azienda ha anche annunciato l’intenzione di semplificare il menu, concentrandosi su “meno prodotti, più popolari e realizzati con eccellenza”. L’obiettivo è ridurre i tempi d’attesa, migliorare la qualità e lasciare spazio all’innovazione. A luglio Starbucks ha avviato il programma “Starting 5”, in cui cinque caffetterie testano le novità prima del lancio nazionale, per garantire risultati sostenibili e di alto livello.
Niccol ha aggiunto che Starbucks sta sperimentando l’AI anche in altri ambiti: gestione delle scorte, catena di approvvigionamento, pianificazione e analisi della domanda. Questi progetti non sono ancora operativi su larga scala, ma stanno già dando risultati tangibili. “L’intelligenza artificiale è una grande opportunità per migliorare l’efficienza”, ha detto Niccol, “e stiamo già vedendo un impatto importante nella velocità di sviluppo tecnologico, ad esempio nella scrittura del codice”.
Per questo articolo, Fortune ha utilizzato l’intelligenza artificiale generativa nella stesura di una prima bozza. Un editor ha poi verificato l’accuratezza delle informazioni prima della pubblicazione.
Articolo originariamente pubblicato su Fortune.com
