In collaborazione con Covisian – La trasformazione digitale ha cambiato la gestione del cliente, la pandemia ha radicalmente modificato le abitudini dei consumatori e ha ridisegnato le dinamiche dei settori e le modalità per ottenere un vantaggio competitivo sostenibile. In questo scenario, la customer experience ha rivestito un ruolo di importanza crescente, cavalcando i trend dell’omnicanalità e del phygital, per assicurare un coinvolgimento sicuro e fluido del consumatore e ottenere un’esperienza cliente unica e distintiva. Di tutto questo abbiamo parlato con Gabriele Moretti, presidente e fondatore di Covisian S.p.A., uno dei principali player italiani di servizi di business process outsourcing e customer experience management, una grande realtà a vocazione internazionale con una linea di offerta cross-canale in diversi settori che spaziano dall’insurance al banking, dalla grande distribuzione organizzata alle utilities, dall’industria alla pubblica amministrazione.
Nato nel 1996 a Torino, il Gruppo conta 38 sedi tra Italia, Spagna e America Latina, oltre 23.000 dipendenti, e team dedicati con ampie e varie competenze ed esperienze, che vanno dalle più avanzate tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale, alla data analysis e alla conoscenza dei processi di business e customer experience management. Con un fatturato annuo di oltre 400 milioni, Covisian è in grado di supportare le aziende in ogni fase della customer journey, integrando i diversi touchpoint, bilanciando canali digitali e canali tradizionali con un approccio tattico e strategico grazie alle competenze maturate in 20 anni di esperienza.
Secondo Moretti, il Bpo “è un settore in continua evoluzione e crescita: dal 1996 abbiamo costantemente reinventato processi e tecnologie per allinearci alle esigenze sempre più sofisticate dei clienti. Se parliamo di sfide, è necessario distinguere le strategie sui diversi mercati: in Italia stiamo vedendo i grandi operatori del settore in forte difficoltà, a causa di scelte industriali miopi e pochi investimenti. La nostra attuale dimensione e le scelte fatte nel passato ci permettono di acquisire sempre nuovi clienti non tanto interessati al risparmio sul costo del lavoro quanto piuttosto alla ricerca di soluzioni tecnologiche innovative che, affiancate al valore dei nostri dipendenti, permettano di soddisfare le esigenze sempre più sofisticate dei consumatori”.
“In Spagna e America Latina, dove il mercato è più grande ma meno evoluto”, spiega Moretti, “stiamo avendo un grande successo nell’esportazione dei nostri modelli e delle tecnologie abilitanti che abbiamo sviluppato. Noi oggi ci concentriamo su due grandi sfide apparentemente antitetiche: una umanistica, orientata a valorizzare le persone, e una profondamente tecnologica, orientata alla scelta delle innovazioni che maggiormente possono dare valore ai nostri clienti. Proprio l’esperienza dei clienti può essere migliorata trovando la giusta combinazione tra le tecnologie che rendono efficienti i processi e la componente umana che ne arricchisce il contenuto e la rende unica. Il rapporto con il cliente deve mantenere quell’elemento di empatia che nessun algoritmo di intelligenza artificiale può offrire. Nell’era digitale e dei consumatori Millennial, infatti, la sfida del customer care non si può risolvere solo con chatbot e intelligenza artificiale”. Per Moretti, quindi, è necessario innanzitutto mantenere alta la qualità del capitale umano: i cambiamenti in atto nel mercato e la progressiva evoluzione delle tecnologie richiedono alle persone di elevare il livello di competenza per cogliere le opportunità offerte dalle tecnologie, in modo da poter gestire e governare un ecosistema di relazioni con il mercato sempre più complesso.
