Il cittadino chiama, e Dario risponde. Si tratta del primo assistente digitale avanzato – che utilizza le logiche dell’intelligenza artificiale – realizzato a supporto della pubblica amministrazione. Uno strumento di ‘citizen relationship management’, capace di simulare una conversazione umana, che è stato presentato in occasione dell’Ital-IA 2023, il convegno nazionale Cini sull’Intelligenza Artificiale a Pisa.
‘Dario’ è nato nel nel 2021 – realizzato da Aria in partnership con Arthur D Little – da una necessità avvertita dal front office della Regione Lombardia fin dal 2019: migliorare il supporto agli utenti che cercano bandi e che intendono presentare domande per partecipare ai bandi pubblici.
L’intelligenza artificiale può risultare strategica per migliorare i servizi della P.A., sia a livello centrale che locale, e può riguardare diversi aspetti, dalla creazione e gestione di infrastrutture dati – per sfruttare in sicurezza il potenziale dei ‘big data’ trattati dalle amministrazione – alla semplificazione dei processi amministrativi alla personalizzazione dei servizi pubblici. L’uso dell’intelligenza artificiale può inoltre essere finalizzato a pianificare strategie di governo ‘data driven’ e per progettare servizi di alta qualità a vantaggio dei cittadini.
Fra i vantaggi dell’utilizzo di ‘Dario’ c’è la possibilità di far fronte alle richieste dei cittadini 24 ore su 24, tutti i giorni, tramite chat o chiamata telefonica: l’assistente virtuale può infatti interagire con gli utenti, reperire informazioni e rispondere in modo naturale e colloquiale.
L’applicazione di Dario sulla piattaforma ‘Bandi Online’ di Regione Lombardia ha generato riscontri positivi da parte degli utenti e del personale coinvolto. Riuscendo a smistare e indirizzare le richieste dei cittadini, ha consentito di fornire un’assistenza costante, riducendo il numero di ‘ticket’, problematiche gestite dagli operatori umani, e semplificando la presentazione di domande di finanziamento da parte degli utenti. Confrontando i dati degli ultimi 3 anni, e prendendo come riferimento il 2020 – anno antecedente all’implementazione di Dario – è evidente che l’implementazione dell’assistente digitale ha contribuito alla costante diminuzione di ticket per richieste di assistenza.
Nel 2022 Dario ha gestito ben 121mila interazioni, di cui circa il 90% via chat e il restante 10% via chiamate telefoniche, di cui soltanto il 34% ha richiesto l’interazione tra l’utente e l’operatore umano. E c’è ancora ampio spazio di miglioramento perché Dario, con la pratica, impara costantemente a rispondere a nuovi quesiti, grazie al quotidiano allenamento di connessione di parole e frasi sempre più complesse.
Nel contesto della Pubblica amministrazione, Dario è già riuscito a ridurre notevolmente il carico di lavoro degli assistenti umani, garantendo soluzioni e integrandole con gli altri sistemi della Regione Lombardia. È una dimostrazione positiva di come tecnologia e innovazione, oltre a modernizzare la PA, possono snellire il processo decisionale a livello di governo centrale e locale, migliorare la comunicazione con i cittadini e aumentare la qualità dei servizi.
“’Dario’ è l’esempio perfetto di come l’Intelligenza Artificiale possa essere utilizzata in modo positivo – ha dichiarato Alessandro Fermi, assessore regionale a Università, Ricerca e Innovazione della regione Lombardia – in un momento in cui è ancora molto vivo il dibattito sulla reale utilità di questi strumenti è bello che un esempio virtuoso arrivi proprio dalla Pubblica Amministrazione e in particolare da Regione Lombardia, grazie ad Aria. Tra i compiti del servizio pubblico c’è infatti anche quello di agevolare i cittadini nel reperimento di informazioni utili alla risoluzione di eventuali problematiche. E i dati raccolti dopo un anno di utilizzo di Dario ci dicono che questo strumento ha saputo rispondere in maniera adeguata alle richieste degli utenti, riducendo quindi il carico di lavoro umano e assicurando al contempo soluzioni rapide e integrate con gli altri sistemi della nostra Regione”.
Le tecnologie legate all’intelligenza artificiale hanno assunto un ruolo significativo nello sviluppo degli assistenti digitali, che riescono già ad interpretare il linguaggio naturale e a condurre conversazioni di senso.
E che questo processo riguardi anche la PA italiana è davvero una bella notizia.
