Sul passaggio dei suoi clienti a Isybank, Intesa fa un passo indietro (ma non un’inversione di marcia), riaprendo i termini per l’adesione dei clienti al trasferimento alla sua banca digitale. La nuova data da tenere a mente è il 29 febbraio.
La scadenza precedente era stata fissata a fine settembre. Ma da allora sono arrivate le proteste dei consumatori e la procedura dell’Antitrust, relative alle modalità di comunicazione del passaggio alla banca digitale nata quest’anno. Intesa Sanpaolo ora prolunga quindi i termini, per quanto non siano previste ‘inversioni a U’. Secondo quanto dichiarato da un portavoce, gli stessi sondaggi della banca hanno rivelato un 5% di clienti non pienamente soddisfatti. Il numero di chi chiede di tornare indietro, dice la banca, è molto contenuto.
Abbastanza per consentire ancora per qualche mese di dichiararsi clienti non “prevalentemente” digitali: definizione contenuta nella comunicazione ai clienti, secondo quanto riportato da Teleborsa, e criterio principale utilizzato da Intesa per il trasferimento a Isybank.
La banca però non ha intenzione di invertire la rotta: la comunicazione del passaggio alla banca digitale è stata inviata a 2 milioni di clienti. Anche per loro il termine per rifiutare è a febbraio, mentre il passaggio definitivo avverrà il 18 marzo. In tutto i clienti coinvolti sono quattro milioni. Lo stesso Ceo di Intesa Sanpaolo Carlo Messina (nella foto in evidenza scattata il giorno della presentazione di Isybank, lo scorso giugno), durante l’ultima call con gli analisti, ha parlato di Isybank come di un “chiaro successo” considerati i numeri.
La banca prevede di raggiungere quanto prima il milione di clienti. Circa 300mila persone sono già passate a Isybank il 16 ottobre, e Intesa ha detto che il 90% degli utenti passati alla banca digitale è già operativo sull’app.
Le tappe della vicenda Isybank
La questione del passaggio dei clienti è passata negli scorsi mesi da un’interrogazione parlamentare e un’istruttoria dell’Antitrust.
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato aveva avviato un’istruttoria nei confronti di Intesa Sanpaolo e di Isybank a novembre, a seguito delle duemila segnalazioni arrivate dai correntisti. L’autorità aveva giudicato la comunicazione del trasferimento da parte di Intesa “ambigua e diffusa con modalità non coerenti con l’importanza della questione trattata”.
I clienti interessati dal passaggio sono quelli che Intesa Sanpaolo definisce, nella comunicazione estiva inviata ai clienti stessi, come “prevalentemente digitali”, ossia quelli che hanno familiarità con i servizi e i canali digitali o che non utilizzano le filiali fisiche. Nella comunicazione ai clienti è stata data la mera facoltà di dichiararsi “non prevalentemente digitali”, secondo l’Antitrust. Il passaggio a Isybank, aveva comunicato l’autorità, “comporterebbe importanti modifiche delle condizioni contrattuali in essere con Intesa Sanpaolo e delle modalità di fruizione del servizio: non ci saranno sportelli fisici cui rivolgersi, essendo un operatore completamente digitale con cui si potrà interagire soltanto attraverso smartphone”.
Già allora un portavoce della banca aveva dichiarato “abbiamo il massimo rispetto per l’AGCM e, come sempre si è verificato, siamo da subito disponibili a collaborare nell’esame e nella soluzione dei temi posti dall’Autorità, nel miglior interesse della clientela. Anche in questa specifica operazione dai contenuti altamente innovativi, pare opportuno sottolineare che Intesa Sanpaolo, come sempre, pone al centro quanto la clientela richiede e si aspetta. Ne consegue una continua attività di ascolto, con una sistematica interlocuzione con tutti i clienti passati a Isybank, per avere il loro riscontro e dare loro tutte le spiegazioni del caso. Allo stesso tempo, Intesa Sanpaolo ritiene di avere operato in conformità con la normativa applicabile, inclusa la comunicazione alla propria clientela”.
Isybank, il commento dei consumatori
“Sulla vicenda si è registrata un’importante risposta per tutelare i risparmiatori – dichiara Ivano Giacomelli, Segretario Nazionale di Codici – ed in particolare ci teniamo a sottolineare l’intervento della deputata Letizia Giorgianni, che ha portato la questione all’attenzione del Governo con un’interrogazione che, di fatto, ha segnato un salto di qualità nel dibattito. Complice l’intervento di associazioni dei consumatori come la nostra e la successiva apertura di un’istruttoria da parte dell’Antitrust, si è arrivati ad una svolta inevitabile. I termini per rifiutare il passaggio a Isybank sono stati riaperti. Si tratta di una buona notizia, ma ovviamente non finisce qui. Continueremo a seguire la vicenda, pronti ad intervenire nel caso dovessero emergere problematiche per i clienti. Il tutto senza dimenticare la necessità di fare chiarezza su quanto accaduto finora, perché, lo ripetiamo, questa operazione doveva essere gestita diversamente”.
Angelo Pisani, presidente dell’associazione Noi Consumatori, esprime soddisfazione “perché ci si è resi conto che gli utenti vanno trattati come essere umani e non numeri”. Anche se è di proprietà di Intesa Sanpaolo “Isybank ha caratteristiche diverse: gli utenti si sono ritrovati in ‘un altro mondo’ a seguito di una comunicazione abbastanza criptica. Non c’è stato rispetto delle norme contrattuali che tutelano i clienti. La marcia indietro ha evitato parecchi contenziosi che avrebbero portato alla lunga alla vittoria dei consumatori. Quindi ben venga questa decisione. Questo non vuol dire che chi ha subito dei danni non possa non essere risarcito, può avere diritto al rimborso delle spese sostenute per i disagi, se può provare di averli subiti. Speriamo che in futuro questo sia d’esempio per il sistema bancario” e il fintech, dice l’avvocato.
