Dialogare con i clienti grazie all’intelligenza artificiale

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Aiutare i brand, attraverso l’intelligenza artificiale, a dialogare con i propri utenti, creando conversazioni e relazioni più profonde: è questo l’obiettivo di Hej! (http://www.hej.ai/), azienda nata nel gennaio 2017, focalizzata sull’intelligenza artificiale applicata alla conversazione. Un’idea nata dal progetto comune degli imprenditori Paolo De Santis e Stefano Argiolas, che oggi collaborano con brand del calibro di Lexus, Jaguar, Land Rover, Expert, Mondo Convenienza, Calzedonia, MSC Crociere, Unilever.

Tutte aziende che hanno scelto la conversazione digital come strumento efficace per dialogare con i propri clienti e dare risposte in tempi rapidi. Per intenderci, stiamo parlando di tutte quelle chat sui siti delle aziende che, tramite l’AI – e quindi senza il supporto di una figura umana -, rispondono agli utenti per domande relative al brand e all’assistenza tout court.

Ma attenzione a non pretendere troppo! “Ogni azienda dovrebbe sempre dichiarare che si parla con un assistente virtuale, senza fingere e pretendere di essere umani, ma cercando empatia attraverso lo storytelling – spiegano a Fortune Italia Paolo De Santis (COO) e Stefano Argiolas (CEO) – Pensiamo che, attraverso la conversazione, i brand possano costruire delle relazioni profonde e durature con i clienti. Con una conversazione mirata e personalizzata, infatti, si riesce ad entrare in contatto più stretto con l’utente e questa dinamica genera un valore enorme per entrambi, brand da una parte e clienti dall’altra”.

Hej! sta crescendo in modo esponenziale: oggi l’azienda conta due uffici (uno a Roma e uno a Milano) e si serve di un team di dodici esperti in digital media, tecnologie innovative, storytelling e sceneggiatura, per creare delle vere e proprie esperienze conversazionali che aiutano le aziende a comunicare le proprie storie, campagne e valori ai propri utenti.

Un tema, quello della conversational experience, per niente scontato: secondo l’ultima ricerca di Hej! i brand ne trarrebbero enormi vantaggi permettendo un dialogo diretto, personalizzato ed efficace con i clienti. La digital innovation agency ha analizzato il comportamento di un milione di persone alle quali è stata presentata un’inserzione pubblicitaria che portava, in seguito al click, ad avviare una conversazione via chat su Facebook Messenger o su una landing page conversazionale. I risultati mostrano non solo una naturale predisposizione al dialogo con tassi di interazione e conversione altissimi, ma evidenziano anche delle differenze sostanziali della presenza di questa predisposizione tra le diverse demografiche. L’età è il primo fattore discriminante: sono soprattutto i giovani ad apprezzare questo tipo di esperienza online. La fascia compresa tra i 18 e 34 anni, infatti, ha mostrato un interesse decisamente superiore rispetto ai più “anziani”, con un tasso di interazione quasi due volte superiore rispetto alla fascia dei 55+.

“Per i brand, questi dati possono essere di grande valore – commenta Stefano Argiolas – in quanto evidenziano che alle nuove generazioni piace poter entrare in contatto diretto con l’impresa, attraverso una conversazione”. “Si tratta di uno strumento di marketing – conclude Angiolas – che i brand non possono più assolutamente ignorare”.

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