Quando bisogna fare operazioni importanti o prendere decisioni particolari (un mutuo, ad esempio), continuiamo ad affidarci al contatto umano, allo sportello, che sembra continuare ad offrire maggiore tranquillità. Ma è sempre più diffuso l’uso dell’online tra i clienti delle banche e, in particolare, tra il pubblico più giovane che accede sempre più frequentemente ai propri conti su web e sempre di più direttamente dallo smartphone. A fotografare le abitudini della nuova clientela bancaria, un’indagine dell’Abi condotta su un campione di cittadini che usano Internet e il Mobile Banking caratterizzato da una quota del 29% di millenials.
Si tratta di un campione digitalmente evoluto: il 95% possiede uno smartphone (95%) e un PC portatile o un notebook (86%), circa il 66% un tablet, il 57% un PC fisso e il 56% una smart TV. Quasi l’80% degli utenti accede giornalmente ad internet tramite smartphone e/o PC e il tempo medio giornaliero passato online è pari a 2 ore e 18 minuti. Secondo la ricerca, l’88% degli utenti fa operazioni informative (saldo di conto corrente, lista movimenti cc, conto deposito, servizi di geolocalizzazione etc.), e o dispositive (bonifici e giroconti, ricariche del cellulare, pagamento bollette, F24, ricarica della carta di credito prepagata etc.) tramite PC; lo smartphone è utilizzato dal 76%, il tablet ha un peso nettamente inferiore pari al 30%.
L’uso di Internet Banking mediamente rimane predominante rispetto al Mobile Banking. Però lo smartphone in particolare si ritaglia uno spazio importante per specifiche operazioni come la prenotazione appuntamento in filiale e la ricarica cellulare, in cui si registra una leggera preferenza rispetto al PC. Il 47% degli utenti inoltre ha realizzato bonifici e giroconti da questo device. I canali digitali sono preferiti per le operazioni informative di saldo, lista movimenti, conto deposito e movimenti di carte di credito e debito (79%) mentre la filiale è preferita per la gestione dei prodotti assicurativi e la simulazione del mutuo e rimane il canale prescelto per la sottoscrizione di nuovi prodotti/servizi di investimento (59%) e le attività legate alla compravendita titoli (53%). Del Mobile, è particolarmente apprezzata la possibilità di usare ovunque il canale e la semplicità di utilizzo nell’effettuare le operazioni, per l’Internet Banking, invece, la percezione del cliente si focalizza in particolare sulla possibilità di effettuare un maggiore numero di operazioni.
