Poste italiane è un’azienda enorme, con numeri giganteschi relativi alla presenza sul territorio, al quale offre servizi postali, di pagamento, bancari, assicurativi. Ma sta anche diventando, sempre di più, una digital company. In questa nuova puntata del ciclo di podcast ‘AI In Azione’ abbiamo parlato di questo processo di trasformazione, in particolare di quello che riguarda l’assistenza ai clienti, con Silvia Pontarelli, responsabile dei modelli di assistenza clienti di Poste Italiane. L’introduzione di tecnologie basate su intelligenza artificiale, dice Pontarelli, è parte integrante della trasformazione.
Poste Italiane sta andando “verso un modello di assistenza con un supporto misto”, tra intelligenza umana e artificiale, dice Pontarelli. “In questo contesto l’intelligenza artificiale si pone a sostegno dell’essere umano”. Da un lato semplifica la gestione di richieste di assistenza standard. Dall’altro “l’operatore si libera da attività ripetitive e impiega il tempo per potenziare la relazione con il cliente”. L’operatore è così sempre più coinvolto nell’allenamento dell’intelligenza artificiale stessa.
Il tutto sta accadendo “in maniera graduale e progressiva, secondo dei precisi criteri che tengono conto dell’area di business in cui ci si muove”, da quella postale a quella assicurativa o logistica.
Il canale di contatto dell’assistenza, dice Pontarelli, può essere vocale o testuale. In entrambi i casi l’intelligenza artificiale interviene sui casi “a maggior volume e dunque più standardizzati”.
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando l’interazione con i clienti, quindi. Ma per Pontarelli si tratta di una “rivoluzione gentile: perché l’intelligenza artificiale si pone in maniera completamente trasparente e si presenta come tale su tutti i canali su cui opera”. Nel caso di incomprensioni mette da sola il cliente in contatto con un operatore: così “il cliente non viene mai lasciato da solo”.
L’introduzione dell’intelligenza artificiale è iniziata nel luglio 2019. Prima su canali testuali, in particolare su chat e su un perimetro ben definito di servizi finanziari come Postepay. Oggi, l’AI ha anche una voce: da aprile 2020 infatti il servizio voicebot è attivo sul numero verde dedicato all’assistenza del mondo finanziario. Sempre nel 2020 è stato attivato un servizio con intelligenza artificiale anche su messaggistica istantanea per prenotare ticket o per verificare la consegna di pacchi e posta. Il percorso “prosegue adesso su servizi Spid e presto sarà sul canale app”.
L’obiettivo, ora, “è di indirizzare l’assistenza con questo modello misto su tutti i perimetri di business che sono trattati da Poste Italiane entro al massimo un paio d’anni”, dice Pontarelli.
Un processo di trasformazione del genere richiede anche equilibrio: quello tra competenze interne e partnership esterne, come quella stretta ad esempio con Microsoft e grazie a cui Poste Italiane può beneficiare dell’affidabilità della piattaforma cloud Azure e non solo. “Ciascuno porta le proprie competenze e la propria visione. Lato Poste i bisogni dei clienti sono al primo posto. Le architetture di conversazione sono progettate in modo chirurgico sulla base di bisogni di mercato e dei contesti di business in cui ci muoviamo”. Quindi “visione e conoscenza di processo sul lato interno”, mentre il partner interviene sulle “skill, sui prodotti che si evolvono in maniera ormai rapidissima”.
