Quando è nato, a inizio 2023, il target di Credem Euromobiliare Private Banking (che ha messo insieme Banca Euromobiliare e la struttura di private banking dell’istituto emiliano) era quello di conquistare il podio italiano del settore dedicato ai grandi patrimoni, partendo dal quinto posto e da 40 mld di euro in masse gestite. La priorità era diventare ancora più attrattivi per i clienti. Qualche mese dopo, quell’approccio sulla customer experience è diventato addirittura ‘No limits’: questo il nome della convention di fine maggio della neonata Credem Euromobiliare PB, in cui si è ragionato su come “superare i limiti per riuscire a creare valore” per il gruppo e per i clienti. Come? A spiegarlo è Matteo Benetti, Direttore Generale di Credem Euromobiliare Private Banking.
Cosa rappresenta l’esperienza del cliente per il private banking? Già a fine 2022, su questo, avevate preannunciato un progetto che coinvolge le reti commerciali.
L’experience del cliente può essere considerata la nuova frontiera dello scenario competitivo per riuscire a fare la differenza in un mondo in cui prodotti e modelli di servizio possono essere omologati. L’experience non può limitarsi solo alla cura degli ambienti ma deve riguardare tutti i touch point della banca affinché possano risultare coerenti tra di loro. Il nostro progetto ‘experience’ annunciato qualche tempo fa sta procedendo secondo i piani, e dopo una prima fase pilota ora si apre a una fase totale di estensione su tutto il territorio nazionale, con la cura di far percepire alle nostre persone un senso di coinvolgimento e di progetto condiviso affinché ognuno di loro capisca l’importanza del proprio tassello all’interno del Gruppo.
È passato qualche mese dalla nascita di Credem Euromobiliare Private Banking, quali sono i primi risultati grazie al lavoro sull’esperienza dei clienti? Che previsioni avete sulle masse gestite?
Intanto bisogna slegare il tema dell’experience da quello dei risultati commerciali, perché nel primo caso parliamo di posizionamento strategico che ti consente di differenziarti nel lungo periodo, senza la diretta conseguenza di dover generare raccolta nel breve. L’experience, per sua natura, ti permette di raggiungere obiettivi di posizionamento strategico, per riuscire a essere distintivo, e obiettivi di corporate positioning per riuscire a essere coerenti tra quello che dichiari e quello che fai. Per quanto riguarda invece i primi risultati della nostra nuova legal entity, a quattro mesi dalla sua nascita, possiamo dire che la curiosità iniziale ha lasciato spazio all’interesse verso di noi e speriamo che possa diventare per molti propensione nel volerci raggiungere e nel voler far parte di questa storia che stiamo scrivendo.
Il settore bancario è stato trasformato dalla tecnologia, con un forte impatto sui lavoratori. Che trasformazione sta subendo il private banking? L’aspetto umano è ancora preponderante?
Questo è proprio un punto nodale perché l’experience non può essere monocanale, e per questo motivo è importante saper identificare fin da subito quali sono i momenti che vuoi e puoi spostare sul digitale e proporre come alternativa al canale fisico. L’importante però è che l’intero processo deve essere disegnato intorno alla relazione personale tra banker e cliente, e che alla relazione fisica si unisca il giusto mix di tecnologia e digitalizzazione, il tutto per riuscire a creare un’esperienza che sia memorabile per il cliente.
