Amazon ha accettato di pagare 2,5 miliardi di dollari per chiudere le accuse della Federal Trade Commission (Ftc) secondo cui avrebbe ingannato decine di milioni di consumatori convincendoli a iscriversi al suo programma Prime e poi reso difficile la cancellazione. L’accordo rappresenta uno dei più consistenti nella storia della Ftc.
“Amazon e i nostri dirigenti hanno sempre rispettato la legge e questo accordo ci consente di andare avanti e concentrarci sull’innovazione per i clienti“, ha dichiarato a Fortune il portavoce di Amazon, Mark Blafkin. “Ci impegniamo al massimo per rendere chiaro e semplice per i clienti sia l’iscrizione che la cancellazione del loro abbonamento Prime, e per offrire un valore sostanziale ai nostri milioni di fedeli abbonati Prime in tutto il mondo. Continueremo a farlo e non vediamo l’ora di scoprire cosa offriremo ai nostri abbonati Prime nei prossimi anni”.
L’accordo è stato raggiunto a pochi giorni dall’inizio di un processo con giuria iniziato questa settimana a Seattle, a seguito di una causa intentata dalla Ftc nel 2023, sotto la presidenza di Lina Khan. Il caso contestava le pratiche di abbonamento di Amazon per Prime, che attualmente costa 139 dollari all’anno o 14,99 dollari al mese. In base ai termini dell’accordo, Amazon pagherà al governo una sanzione civile di 1 miliardo di dollari e fornirà rimborsi per 1,5 miliardi di dollari a circa 35 milioni di clienti interessati. I consumatori idonei potrebbero ricevere fino a 51 dollari ciascuno.
“La Ftc ha fatto la storia e ha ottenuto una vittoria monumentale e da record per i milioni di americani stanchi di abbonamenti ingannevoli che sembrano impossibili da annullare”, ha dichiarato il presidente della Ftc, Andrew Ferguson. “Le prove hanno dimostrato che Amazon ha utilizzato sofisticate trappole per gli abbonamenti progettate per manipolare i consumatori inducendoli ad iscriversi a Prime, rendendo poi estremamente difficile per loro disdire l’abbonamento“.
La Ftc ha accusato Amazon di aver utilizzato “dark pattern” – ovvero interfacce utente manipolative – per indurre i consumatori ad abbonarsi a Prime con rinnovo automatico senza il loro consenso. L’agenzia ha affermato che Amazon ha reso più difficile l’acquisto di articoli senza Prime e ha utilizzato procedure di pagamento confuse, in cui i pulsanti per completare le transazioni non indicavano chiaramente che avevano anche iscritto i clienti a Prime.
Amazon avrebbe anche creato una complessa procedura di cancellazione interna denominata “Iliade“, con riferimento al poema epico di Omero sulla decennale guerra di Troia. La procedura richiedeva ai clienti di navigare tra più pagine e opzioni per annullare i propri abbonamenti.
Documenti interni di Amazon rivelati durante il caso mostravano dirigenti che discutevano di queste pratiche, con dipendenti che definivano gli abbonamenti indesiderati “un cancro inespresso” e descrivevano la “gestione degli abbonamenti” come “un mondo un po’ losco“, secondo la Ftc.
In precedenza, Amazon aveva sostenuto che i suoi progetti e le sue informative soddisfacevano o superavano gli standard del settore e che i processi erano chiari alla maggior parte dei clienti. Tuttavia, come parte dell’accordo, Amazon deve eliminare i pulsanti che indicano “No, non voglio la spedizione gratuita” e fornire invece opzioni chiare ai clienti per rifiutare Prime. L’azienda deve inoltre offrire informazioni trasparenti sui termini di Prime durante l’iscrizione e creare procedure di cancellazione più semplici.
Gli abbonamenti Prime generano un fatturato sostanziale per Amazon, con un fatturato di oltre 44 miliardi di dollari lo scorso anno. Si stima che 200 milioni di americani utilizzino Prime per fare acquisti su Amazon.
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