Essere tra i primi ad adottare l’intelligenza artificiale protegge un’azienda dal panico di mercato causato dall’AI?
A quanto pare no, se si considera l’esperienza di Intuit, nota soprattutto per TurboTax e QuickBooks, nonché il titolo con la peggiore performance nell’indice S&P 500 dall’inizio dell’anno. È stato un colpo di scena per l’azienda di software: Intuit è un nome di spicco nel settore dei software fiscali e di contabilità personale, e il suo titolo è una vera e propria istituzione di Wall Street, avendo superato l’indice S&P nei 33 anni di quotazione in borsa dell’azienda. Ma a gennaio e febbraio, proprio all’inizio della stagione delle dichiarazioni dei redditi, ha subito una ricaduta a causa di un allarme di mercato: la cosiddetta SaaSpocalypse. Gli investitori sono stati improvvisamente colti dal timore che l’AI potesse annientare le società di software di ogni tipo.
Per il Ceo di Intuit, Sasan Goodarzi, il crollo del titolo è stato dolorosamente ironico. Lungi dall’essere colto alla sprovvista dall’AI, è stato uno dei primi ad adottarla. Anni prima della maggior parte dei Ceo, ha fatto dell’AI il fulcro della strategia della sua azienda, vedendola come uno strumento potente, non come un concorrente. Nel 2020 ha dichiarato a Fortune: “Tra cinque o dieci anni, senza dubbio, avrà un impatto potente quanto quello dell’elettricità e di Internet”.
E non si è limitato alle parole: quello stesso anno, Goodarzi ha licenziato 715 dipendenti – un evento senza precedenti in Intuit – e ha assunto circa 700 nuovi collaboratori in grado di promuovere l’AI in tutta l’azienda. Queste mosse hanno reso Intuit un modello aziendale all’avanguardia nell’era dell’AI: un esempio di grande rilievo di come puntare tutto sull’AI e, al contempo, tutto sulle persone. L’esempio dell’azienda è stato visto da molti come un presagio del futuro dell’AI.
Quella reputazione ha offerto poca protezione durante la SaaSpocalypse: infatti, Intuit è stata la società più duramente colpita dagli investitori azionari. “Siamo stati venduti ancora di più rispetto ad altri nelle prime sei settimane dell’anno perché stavamo registrando risultati di borsa molto migliori rispetto alle aziende nostre concorrenti”, afferma Goodarzi. Mentre il titolo crollava, Intuit non ha potuto rispondere pienamente agli investitori perché il trimestre dell’azienda si chiudeva alla fine di gennaio, quindi ha dovuto rispettare il normale periodo di silenzio.
Al momento della pubblicazione, il prezzo delle azioni di Intuit ha registrato un parziale rimbalzo attestandosi intorno ai 350 dollari, con una capitalizzazione di mercato appena inferiore ai 100 miliardi di dollari: una cifra ben lontana dal livello raggiunto alla fine del 2025 e meno della metà del massimo storico di poco superiore ai 220 miliardi di dollari, raggiunto la scorsa estate. Molti investitori continuano a ritenere che sia solo questione di tempo prima che le principali aziende di AI – OpenAI, Google Gemini, Anthropic, Perplexity – travolgano tutte le aziende che vendono servizi basati su software.
La strategia di Intuit, che ha generato una crescita annuale a doppia cifra negli ultimi cinque anni, non si basa solo sull’AI, ma anche sull’antica e radicata magia dell’interazione umana, afferma Goodarzi: ha “unito software e persone in un unico insieme”.
Nato a Teheran e mandato in un collegio nel New Jersey all’età di nove anni, Goodarzi è entrato in Intuit nel 2004 e ha fatto rapidamente carriera. Nel corso della sua carriera, è stato incaricato di gestire le attività più importanti dell’azienda, TurboTax e QuickBooks. Quando il Ceo Brad Smith gli ha ceduto il posto dopo il suo mandato di grande successo, ha dichiarato: “Sasan è più preparato a ricoprire il ruolo di Ceo di quanto lo fossi io 11 anni fa”.
Durante la sua ascesa, Goodarzi ha maturato tre intuizioni che hanno plasmato la sua strategia come Ceo. Esse sono:
“Le persone non vogliono occuparsi di questioni che riguardano i propri soldi. Vogliono che ci pensiamo noi al posto loro”. Per i consumatori e i titolari di piccole e medie imprese, decisioni finanziarie sbagliate possono rivelarsi rovinosamente costose. La maggior parte delle persone ha bisogno di aiuto per evitarle: non vogliono diventare esperti di finanza, ma vogliono concentrarsi sulla propria vita e sulla gestione della propria attività.
“Nel nostro settore, la spesa per gli esperti – fiscalisti, contabili, ragionieri, revisori – è 7 volte superiore a quella per il software”. Ai clienti dell’azienda piaceva il software di Intuit, ma non lo ritenevano sufficiente. La strategia basata sul software di Intuit non stava funzionando dove si trovano i soldi veri. Avevano bisogno anche di esperti, che dovevano trovare da soli.
“Le persone non comprano software. Comprano fiducia”. Ecco perché spendevano così tanto in esperti: molti clienti non si sentivano completamente sicuri senza una figura umana di riferimento.
Ecco quindi la strategia: oltre a utilizzare l’AI per potenziare il software aziendale e migliorare le operazioni, Intuit ha offerto ai clienti la possibilità di coinvolgere professionisti in carne e ossa, a diverse fasce di prezzo. Si tratta di professionisti in tempo reale con sede negli Stati Uniti, tra cui commercialisti, contabili, avvocati e altri esperti, disponibili tramite chat su schermo e telefono, oppure tramite video a senso unico in cui gli esperti vedono i clienti e li guidano attraverso scenari complessi. Per gli imprenditori, Intuit provvederà persino a mettere a disposizione un contabile dedicato.
Per completare la sua revisione della strategia di Intuit, Goodarzi ha acquistato due società: Credit Karma, per il suo enorme archivio di dati sul credito al consumo da combinare con i dati dei contribuenti di Intuit, per 8 miliardi di dollari; e Mailchimp, per aiutare gli utenti di QuickBook a sviluppare le loro attività attraverso il marketing online, per 12 miliardi di dollari. Queste acquisizioni sono state di gran lunga le più costose di Intuit, quasi quadruplicando il capitale investito nell’azienda, il che spesso è un campanello d’allarme. Eppure, le prestazioni di Intuit sono migliorate. “Sono riusciti a digerire quelle acquisizioni, a metterle in pratica, a integrarle: è stato davvero impressionante”, afferma Bennett Stewart, un’autorità in materia di finanza aziendale. Di Goodarzi ha detto: “Sta facendo un ottimo lavoro”.
Tuttavia, quelle mosse non sono bastate a salvare Intuit dalla SaaSpocalypse. Il compito di Goodarzi ora è quello di rimanere concentrato sul business, il che significa andare oltre l’andamento del titolo azionario e affrontare il timore che ha scatenato la svendita: che le principali aziende di AI finiscano per fagocitare i produttori di software.
“La grande domanda che si pone di fronte a questa massiccia trasformazione tecnologica è: chi controllerà il livello di interazione con il cliente?”, afferma. “Si ridurrà tutto a poche aziende come Google Gemini, Anthropic, Open AI?” Lui è determinato a impedire che ciò accada. Intuit, in quanto grande utilizzatrice di AI, ha stretto accordi con Open AI e Anthropic, e “è scritto nel contratto”, dice Goodarzi, “che siamo noi a possedere l’esperienza del cliente e la relazione con il cliente”.
Gli investitori rimangono diffidenti. Ma Intuit sta ottenendo buoni risultati in termini finanziari e gli analisti di Wall Street la valutano in modo schiacciante come ‘buy’ o ‘strong buy’.
I prossimi anni mostreranno i risultati dell’esperimento pionieristico di Intuit che unisce AI ed esseri umani. Qualunque cosa accada, Sasan Goodarzi ne è il responsabile.
Questo articolo è stato originariamente pubblicato su Fortune.com.
