Il sistema sanitario italiano affronta una crisi silenziosa ma devastante: ogni giorno migliaia di prestazioni mediche vengono perse a causa dell’inefficienza dei sistemi di prenotazione telefonica. I dati parlano chiaro: i tempi di attesa per contattare i CUP oscillano tra i 20 e 30 minuti, con un tasso di abbandono che raggiunge il 50% in alcune strutture d’eccellenza. È in questo scenario critico che l’ospedale Cottolengo di Torino ha deciso di fare da apripista, siglando un accordo innovativo con TED Ingegneria e Sistemi per implementare “eloo”, la prima soluzione di intelligenza artificiale vocale dedicata alle prenotazioni ambulatoriali in Italia.
L’obiettivo non è solo digitalizzare, ma superare i limiti intrinseci delle prenotazioni online, che spesso risultano inaccessibili per la popolazione anziana o per chi possiede scarse competenze digitali. Infatti, mentre i portali di prenotazione online richiedono un’autonomia tecnologica che molti utenti non possiedono, il centralino AI sfrutta l’interfaccia più naturale per l’uomo: la voce. Questo approccio permette di gestire non solo la transazione della prenotazione, ma l’intero bisogno informativo dell’utente.
Il direttore sanitario Claudio Plazzotta ha quantificato il problema con precisione chirurgica: “Rileviamo una perdita di circa 50 prestazioni solo nella fascia pomeridiana a causa dell’impossibilità di gestire efficacemente le chiamate in entrata, ha dichiarato in una comunicazione ufficiale inviata ai fornitori tecnologici. Una cifra che, moltiplicata per i giorni lavorativi, si traduce in oltre 12.000 visite perse ogni anno da una singola struttura”.
La situazione rispecchia un fenomeno nazionale allarmante. Secondo i dati del Quotidiano Sanità, il 70% degli italiani cerca informazioni mediche online, mentre il 43% utilizza già strumenti di intelligenza artificiale generativa per questioni di salute, ma quando si tratta di prenotare effettivamente una visita, il sistema crolla sotto il peso di infrastrutture obsolete e sovraccaricate.
“L’intelligenza artificiale non sostituisce il personale sanitario, ma lo libera dalle attività ripetitive per concentrarsi su compiti a maggior valore aggiunto, fungendo da potente filtro di prequalificazione delle richieste”, spiega Paolo Bocci, amministratore di TED Ingegneria dei Sistemi. “Il nostro sistema può gestire 30 chiamate contemporaneamente, garantendo tempi di risposta immediati e riducendo drasticamente le code telefoniche”.
A differenza di un semplice modulo web, il sistema “Eloo” è addestrato con una vasta base di conoscenza (FAQ) che consente di risolvere dubbi immediati su preparazioni agli esami, orari e logistica, riducendo drasticamente il carico di lavoro degli operatori umani per le richieste di routine.
L’innovazione tecnologica sviluppata dall’azienda pescarese rappresenta un cambio di paradigma rispetto alle soluzioni esistenti. “Molti concorrenti forniscono risposte immediate ma se il paziente ha bisogno di parlare con l’operatore, passano la chiamata senza verificarne l’effettiva disponibilità, violando anche l’AI-Act”, continua Bocci. “Il nostro approccio integra completamente l’AI con un centralino, garantendo che ogni chiamata raggiunga effettivamente un operatore quando necessario”.
L’implementazione al Cottolengo prevede un sistema ibrido dove l’intelligenza artificiale gestisce le prenotazioni standard, mentre gli operatori si occupano dei casi complessi che richiedono sensibilità e competenza medica. “Quando un paziente menziona condizioni particolari come un infarto recente, il sistema riconosce automaticamente la criticità e trasferisce immediatamente la chiamata a un consulente specializzato”, precisa Bocci.
Per ottimizzare ulteriormente la capacità produttiva dell’ospedale, “Eloo” integra funzioni di messaggistica proattiva. Il sistema può inviare notifiche e promemoria automatici agli utenti, facilitando la conferma o la disdetta tempestiva dell’appuntamento. Questa strategia di “recall” è vitale per abbattere drasticamente il fenomeno dei no-show, permettendo di recuperare slot orari che altrimenti rimarrebbero inutilizzati, a tutto vantaggio delle liste d’attesa.
Inoltre un valore fondamentale del sistema risiede nella capacità di registrare e mappare ogni chiamata, permettendo di tracciare analiticamente le tipologie di richieste che prima andavano perse per abbandono. Questi dati sono essenziali per la pianificazione delle risorse ambulatoriali: incrociando la domanda inespressa con l’offerta attuale, la Direzione può individuare con precisione dove potenziare i servizi e come rimodulare i budget di produzione per rispondere ai reali bisogni della popolazione.
La scelta del Cottolengo non è casuale. L’ospedale, parte della rete sanitaria no-profit degli ospedali religiosi (ARIS), ha sempre posto al centro della propria missione l’accessibilità alle cure. ‘Facilitare l’accesso alle prenotazioni significa abbattere barriere che spesso impediscono ai pazienti più fragili di ricevere le cure necessarie’, sottolinea il direttore sanitario Plazzotta.
“La vera sfida non è tecnologica ma culturale”, osserva Bocci. “Dobbiamo dimostrare che l’AI può migliorare l’esperienza del paziente senza disumanizzare il rapporto medico-paziente. Per questo il sistema dichiara sempre di essere un’intelligenza artificiale e garantisce sempre la possibilità di parlare con un operatore umano”.
L’aspetto della privacy e della conformità normativa rappresenta un elemento cruciale dell’implementazione. Il sistema rispetta integralmente il GDPR e l’AI Act europeo, utilizzando piattaforme certificate come OpenAI e Google con segregazione completa dei dati sanitari. ‘Nel settore sanitario non si può improvvisare’, conclude Bocci. ‘Ogni aspetto deve essere documentato, certificato e conforme alle normative più stringenti’.
Il progetto del Cottolengo potrebbe rappresentare il primo tassello di una rivoluzione più ampia nel sistema sanitario italiano. Se i risultati confermeranno le aspettative, l’esperienza torinese potrebbe diventare un modello replicabile su scala nazionale, contribuendo finalmente a risolvere una delle criticità più sentite dai cittadini: l’accesso tempestivo alle cure mediche.
