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Il peggior errore che le imprese possano fare: sorvegliare i dipendenti

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Casa o ufficio poco importa: nonostante il luogo da cui spediamo mail e facciamo riunioni sia ormai l’elemento centrale delle nostre narrazioni sulle trasformazioni subite dalle imprese moderne, non stiamo centrando il punto. Come “animali dalle guance rosse”, dice l’esperto del mondo del lavoro Marcus Buckingham citando Nietzsche, siamo interessati fondamentalmente solo a due cose: fiducia e attenzione. Tutto il resto viene dopo, e spesso conta poco. Guardando i dati, sappiamo però quale sia l’errore più grave che le imprese possano fare con i loro dipendenti: sorvegliarli.

Marcus Buckingham è uno studioso del mondo del lavoro e in particolar modo delle prestazioni dei lavoratori. I suoi libri parlano della comprensione dei propri punti di forza professionali e del ruolo dei leader. Buckingham parlerà di questo e di altro (dalla frustrazione sul posto di lavoro alle caratteristiche dei leader con un ‘pensiero libero’, dai segreti delle aziende performanti all’importanza della lealtà) nel World Business Forum che si terrà a Milano l’8 e 9 novembre.

Nel suo penultimo libro, ‘Nine Lies about Work’, Buckingham descrive in dettaglio come a guidare le nostre imprese, molto spesso, ci siano le idee sbagliate.

La prima bugia: le persone hanno a cuore le aziende per cui lavorano. I dati, secondo Buckingham, dicono invece che alle persone interessa il team per cui lavorano, non l’azienda. “Quando misuri le emozioni e i comportamenti dei dipendenti a lavoro (se si sentono inclusi, quanti giorni di assenza fanno) i risultati variano molto all’interno di una stessa azienda. Questo significa che è il team l’ambiente con cui si confrontano le persone. La ‘storia umana’ di un’azienda vive al livello di team”, dice Buckingham.

Gli stravolgimenti della pandemia non hanno cambiato le cose. “Secondo i dati che abbiamo, sappiamo che l’esperienza di essere in un team non cambia se si lavora in ufficio o da remoto. Il feeling di un team dipende dalla fiducia che hai nei componenti e nei leader. Se guardiamo ai sondaggi e chiediamo alle persone ‘Vi fidate completamente dei vostri leader?’, le risposte variano significativamente da persona a persona, ma non quando si guarda da dove lavorano quelle persone”.

Buckingham è anche Head of People + Performance Research dell’Adp research intitute, una delle organizzazioni più autorevoli se si parla di dati relativi al ‘sentiment’ dei dipendenti, che effettua sondaggi sulla forza lavoro a livello internazionale. Adp, l’azienda alla quale l’istituto è legato, è infatti un enorme provider di servizi di ‘payroll’, gestendo le buste paga di 40 milioni di persone solo negli Stati Uniti. Un punto di vista privilegiato sul mercato del lavoro, su quanto le persone vengono pagate, quando vengono assunte, quando vengono promosse, quanto guadagnano trasferendosi in un’altra azienda. L’Adp Institute effettua sondaggi su 54.000 lavoratori in tutto il mondo due volte l’anno, su argomenti che vanno dallo stress alle discriminazioni alla voglia di cambiare lavoro. Secondo l’autore, è “di gran lunga il più grande studio sul sentiment dei lavoratori al mondo”.

Non è un caso se, parlando delle grandi trasformazioni del rapporto tra aziende e lavoratori, Buckingham snocciola dati a ripetizione. Battendo spesso sull’importanza del concetto cardine per avere un buon ambiente di lavoro: la fiducia. Se il lavoratore intervistato dice di fidarsi del suo team, del team leader e dei senior leader, allora è tre volte meno probabile che il lavoratore lasci l’azienda nei 90 giorni seguenti, dice Buckingham. Ed è 15 volte più probabile che il lavoratore in questione sia ‘molto coinvolto’ sul lavoro.

“La fiducia è incredibilmente importante. Il lavoro da ufficio o da remoto non incide, su questo punto. Ci sono tantissime persone che vanno in ufficio ogni giorno ma che non si fidano di nessuno. La pandemia ha mostrato che se i leader vogliono davvero costruire la fiducia lo possono fare anche da remoto. Infatti l’ambiente di lavoro più coinvolgente è quello ibrido: sono ‘molto’ coinvolte’ solo il 17% delle persone che lavorano solo in ufficio, il 18% delle persone che lavorano da remoto, e il 24% che possono usufruire di un lavoro ibrido”, racconta Buckingham.

La sorveglianza distrugge la fiducia

La fiducia è fondamentale, quindi. Ecco perché l’errore più grave che molte aziende stanno facendo in questo momento è romperla con una maggiore sorveglianza dei lavoratori. Magari con un software che monitori il tempo passato davanti a uno schermo.

“Ridurre la fiducia peggiora la performance dell’azienda”, dice l’esperto. In Europa e Nord America il 65% delle persone che lavora da remoto dice le aziende hanno implementato un qualche tipo di sorveglianza sul loro lavoro. “Se fai parte di quei lavoratori, sei tre volte meno incline a dire che ti fidi del tuo team leader o la tua azienda. Qualsiasi azienda che stia usando questi tipi di software sta distruggendo la cultura lavorativa e la performance dei dipendenti”.

“Con la pandemia abbiamo capito che siamo adulti. Abbiamo scoperto che siamo adulti che sappiamo gestire la nostra vita personale. Che riusciamo a prenderci cura di nostra madre e portare i nostri figli dal dentista mentre portiamo a termine il nostro lavoro. Durante la pandemia, al di là di alcuni settori, si è registrato uno degli anni più produttivi di sempre”. Secondo Buckingham, “se le aziende oggi utilizzano software per controllare il tuo screen time stanno introducendo una mancanza di fiducia nell’organizzazione, il che significa fallire come leader”. Come nel caso di Elon Musk, un imprenditore con un incredibile successo che sta facendo un gravissimo errore di leadership. “Sta rendendo Tesla un posto dove persone oneste non vogliono lavorare. È solo un esempio di qualcuno con un grande talento che sta facendo un grande errore, come Tim Cook di Apple o David Solomon di Goldman Sachs”.

“Non dico che non serva nessuna regola ma in generale gli umani fanno meglio quando c’è fiducia. Vogliamo un posto di lavoro che dica ‘ci fidiamo e sappiamo che userai il tuo tempo in maniera intelligente’. Quando lavoriamo in un posto del genere siamo più produttivi, più coinvolti, facciamo meno giorni di assenza e meno errori. I software di sorveglianza sono l’esatto opposto di questo”.

Dopo la fiducia, l’attenzione

E anche una volta sposata la filosofia della flessibilità, Buckingham dice che c’è modo e modo di farlo. “Se Apple dice ‘vieni in ufficio 3 giorni a settimana e puoi stare a casa lunedì e venerdì’, sembra lavoro ibrido, ma il significato è ‘noi siamo i genitori, tu il bambino da educare’”.


Le aziende dovranno decidere per quali motivi richiedere alle persone di presentarsi un ufficio o partecipare una riunione. “Ci deve essere uno scopo”, dice l’esperto, che non sia solo il farsi vedere (e controllare) in ufficio.

Da una parte, quindi, la priorità principale dei manager deve essere la fiducia. L’altra, dice Buckingham, è l’attenzione. Per questo servono dei controlli frequenti: “Una volta a settiama, lavoratore per lavoratore, 15 minuti di durata”, dice l’esperto. “Questo abbiamo imparato con la pandemia”.

In questi controlli vanno chieste domande che aiutano a capire il sentiment dei lavoratori: ‘come è andata l’ultima settimana? Cosa posso fare per te? Quali sono le tue priorità?’. Se fai questo, possiamo misurare quanto funziona: i lavoratori che dichiarano di aver parlato faccia a faccia con il proprio manager nell’ultima settimana sono anche 3,4 volte più inclini ad essere ‘molto coinvolti’ nel lavoro d’azienda. Sono dati molto specifici che mostrano come quello che gli umani vogliono a lavoro, oltre alla fiducia, è l’attenzione. Vogliamo semplicemente un’attenzione frequente e individuale”.

Se un qualsiasi leader aziendale chiedesse “cosa posso fare per migliorare la mia azienda e renderla più attrattiva per i talenti?”, la risposta secondo l’esperto (“e secondo i dati”) è solo una: “Istituzionalizza i faccia a faccia settimanali con i dipendenti”. Nei settori dove una cosa del genere non è possibile per mancanza di supervisori rispetto al numero di dipendenti, come nella sanità e nelle scuole, allora si può “prevedere che ci saranno fenomeni di burnout e addirittura disturbi psicologici. Negli ospedali, è esattamente quello che è successo durante la pandemia”.

Se questa attenzione ci viene rivolta via mail, in un’app o di persona, ancora una volta, non importa. Quello che importa è che sia un’interazione umana, che metta al centro “me e il mio lavoro”.

I bot e le intelligenze artificiali, dice Buckingham, non valgono. “Deve essere un’attenzione umana. Nietzsche ci chiamava bestie con le guance rosse. Ci piace l’attenzione, non c’è niente da fare. E se quell’attenzione non c’è, la mia performance e persino la mia salute peggiorano. I dati non sbagliano”.

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