Di Gwen Moran – Dalle piattaforme che forniscono consigli sui prodotti basati sugli acquisti già effettuati, ai bot delle chat che rispondono alle domande più semplici, le applicazioni di intelligenza artificiale hanno lasciato il segno sull’esperienza dei consumatori negli ultimi anni. E ora stanno avanzando rapidamente anche all’interno del mondo lavorativo. Un nuovo studio di Oracle e Future Workplace ha rilevato che la metà (50%) dei lavoratori utilizza una qualche forma di A.I. al lavoro, rispetto al 32% dell’anno scorso. Entro il 2021, il 25% dei lavoratori digitali utilizzerà quotidianamente un assistente virtuale, un virtual employee assistant (VEA), prevede Gartner, rispetto a meno del 2% nel 2019.
Ma gli imprenditori più entusiasti dell’A.I. farebbero bene a prendere nota delle aziende che lavorano già con l’intelligenza artificiale rivolta al consumatore, dato che hanno avuto il tempo di affrontare alcuni dei nodi della tecnologia. Ecco quattro lezioni che le aziende possono imparare guardando il mondo dell’intelligenza artificiale per consumatori.
Scegliere i canali giusti
Solo perché hai questo nuovo e grazioso strumento a tua disposizione non significa necessariamente che dovrebbe essere implementato ovunque, dice Ryan Duguid, avanguardista tecnologico a Bellevue, vicino Washington, nella società di automazione del flusso di lavoro Nintex. Duguid avverte che le aziende dovrebbero prendere decisioni libere su dove la tecnologia può funzionare al meglio per i propri dipendenti. “La tua soluzione semplifica davvero la vita? Riduce il carico cognitivo [dei dipendenti], fa le cose più velocemente o cose del genere?”. Se non lo fa, dice, potresti voler rinunciare a una soluzione A.I.
Prendiamo il caso dei chat bot. Sebbene possano essere un gradito facilitatore quando una situazione richiede una risposta rapida e semplice, come quando i consumatori hanno una domanda su un prodotto o se un dipendente è alla ricerca di una stanza libera per tenere una riunione, hanno sicuramente i loro limiti, afferma Erik Brown, senior director presso West Monroe Partners, una società di consulenza tecnologica e gestionale con sede a Chicago.
“Non saranno efficaci quando prenoti un itinerario di viaggio complesso, in cui devi capire le diverse opzioni che hai per la logistica, pianificando un’auto a noleggio, un hotel, fornire carte di credito, eccetera”, dice Brown. Quindi bisogna fare attenzione a non stratificare più tecnologia di quella necessaria al caso d’uso, perché potrebbe finire per frustrare i dipendenti e lasciarli da soli a dover ripulire il pasticcio combinato.
Tenere d’occhio i dati
L’intelligenza artificiale è, ovviamente, buona quanto i dati su cui si basa. Se le aziende non tengono conto dei cambiamenti nei dati o del monitoraggio degli errori, si troveranno in difficoltà con i risultati dell’A.I., afferma Brown. Ad esempio, West Monroe sta lavorando con le utility per prevedere le fluttuazioni delle richieste di energia. Ma considerata la possibilità di una periodica maggiore quantità di energia solare ed eolica – o quella di eventi meteorologici estremi che danneggino la produzione – fare affidamento esclusivamente su tali dati per distribuire personale o altre risorse è una pratica rischiosa, afferma Brown. Nonostante tutti i dati a disposizione, per ora all’A.I. manca la capacità di tenere sotto controllo la situazione. “Dovremo essere ancora più bravi nel modificare e riqualificare continuamente i dati mentre cerchiamo di sperimentare più modelli”, afferma.
Prestare attenzione alla sicurezza e alla privacy
Le violazioni dei dati gravi come quelle di Equifax e Target hanno illustrato le conseguenze costose e dannose di una cattiva gestione dei dati o di misure di sicurezza insufficienti. La privacy e la sicurezza dovrebbero essere al centro dell’attenzione anche nella gestione dei dati dei dipendenti.
Prendiamo la società di sviluppo software con sede a Denver, Itransition. Il team ha sviluppato una tecnologia di riconoscimento facciale “per divertimento”, afferma Igor Efremov, responsabile del reclutamento. Era così efficace che l’hanno implementato come parte del sistema di sicurezza dell’azienda, usando il riconoscimento facciale insieme alle tessere come autenticazione di secondo livello. Ma, dal momento che l’azienda ha cercato altre applicazioni, sono sorte preoccupazioni. “Sicuramente comporta alcune implicazioni che non sono troppo positive e forse anche alcune negative”, afferma Efremov. La protezione dei dati dei dipendenti è un problema.
E i problemi dell’intelligenza artificiale possono andare oltre quelli legati ai dipendenti. A seconda dell’applicazione, le violazioni della privacy potrebbero compromettere il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell’UE, la Legge sulla portabilità e la responsabilità dell’assicurazione sanitaria degli Stati Uniti del 1996 (HIPPA) e altre leggi.
La regolamentazione relativa al controllo dei dati dei consumatori rimane al centro dell’attenzione. La California ha in ballo una proposta che darebbe ai consumatori un maggiore controllo sui propri dati e il candidato presidenziale democratico Andrew Yang ha inserito il controllo dei dati nella sua proposta politica. Le aziende dovranno essere consapevoli di come ciò influisce sul modo in cui i dati dei dipendenti vengono raccolti, e come le apposite piattaforme A.I. vengono utilizzate.
Mettere le persone al primo posto
Mentre può essere allettante lasciare che l’A.I. si occupi di più cose, l’esperienza dell’utente finale dovrebbe guidare il processo decisionale. Duguid indica il venditore di calzature e abbigliamento e-commerce Zappos, che è ampiamente riconosciuto per il suo eccezionale servizio clienti. “Ti fanno semplicemente parlare con una persona, immediatamente”, dice Duguid. “Sanno che quella persona può aiutarti a risolvere il tuo problema, in un periodo di tempo più breve. Quella persona ha il potere di prendere decisioni su come migliorare le cose per te, come fare un reso ad esempio”.
Gli umani devono ancora sorvegliare l’A.I., dice Brown. Mentre la tecnologia sta migliorando, molte funzioni, in particolare quelle con livelli più elevati di complessità, avranno ancora bisogno dell’intervento umano. Garantire che i risultati non siano distorti, utilizzare competenze trasversali per disinnescare e risolvere problemi e garantire che i dipendenti ottengano l’aiuto e le risorse di cui hanno bisogno sono essenziali per l’esperienza interna all’azienda. Ma sono tutte cose che i sistemi basati sull’intelligenza artificiale non possono ancora offrire senza una mano umana.
“C’è tutta questa discussione intorno a tutti questi lavori che verranno sostituiti dall’intelligenza artificiale e dai robot in futuro. Penso che i lavori ridondanti e ripetitivi per gli umani siano quelli che verranno sostituiti e che consentiranno agli umani di interagire con l’A.I., interagire con i robot in alcuni casi e consentire loro di concentrarsi sui problemi che hanno bisogno di risolvere. Lavori per cui il tocco umano è sempre necessario”, afferma Brown.
