Di Kurt Wagner (Fortune.com/Bloomberg) – Ogni volta che qualcuno su Twitter mette in discussione le regole del social o le politiche sui contenuti, ricorre quasi sempre alla stessa strategia: invia un tweet a @jack. Una rapida analisi delle menzioni dell’amministratore delegato Jack Dorsey mostra quanto spesso viene chiamato a esprimere giudizi proprio all’interno del servizio che ha contribuito a creare. Ma ciò che gli utenti non sanno è che stanno implorando il dirigente di Twitter sbagliato. Mentre Dorsey è il volto pubblico della società e ha l’ultima parola su tutto ciò che riguarda il prodotto e la strategia, il lavoro faticoso di creare e applicare le regole di Twitter in realtà non cade sulle spalle del CEO. Invece, rientra nelle competenze dell’avvocato di punta di Twitter, Vijaya Gadde.
Come capo delle questioni legali e di policy di Twitter, Gadde ha uno dei lavori più difficili nella tecnologia: i suoi team scrivono e applicano le regole per centinaia di milioni di utenti di Internet. Se le persone infrangono le regole, i tweet offensivi possono essere rimossi, gli utenti possono essere sospesi o, in casi estremi, banditi completamente da Twitter. Dorsey potrebbe dover rispondere per le decisioni di Twitter, ma ha adottato un approccio pratico per la creazione e l’applicazione delle sue politiche sui contenuti.
“Raramente interviene su una singola decisione”, ha detto Gadde in una recente intervista. “Non mi viene in mente una volta in cui sia successo. Di solito vado da lui e dico ‘questo è quello che succederà”. Questo rende Gadde, 45 anni, capo incontrastato delle decisioni prese sugli account – una posizione delicata in un mondo in cui le regole di Twitter vengono viste a volte sia come un affronto alla libertà di parola che come un invito a parlare per razzisti e bigotti, a seconda di chi sta twittando. “Indipendentemente da ciò che facciamo, siamo stati accusati di parzialità”, ha detto Gadde. “Possiamo lasciare i contenuti su Twitter o rimuoverli, ma il rumore di fondo è sempre lo stesso”.
Come la maggior parte degli avvocati corporate, Gadde generalmente opera nelle retrovie, sebbene la sua influenza abbia contribuito a plasmare Twitter per la maggior parte dell’ultimo decennio. Laureata alla Cornell University e alla New York University Law School, Gadde ha trascorso quasi un decennio in uno studio legale con sede nella Bay Area, lavorando con startup tecnologiche prima di entrare a far parte della società di social media nel 2011. I suoi oltre otto anni su Twitter sono quasi uguali alla quantità di tempo che Dorsey ha lavorato lì.
Ma poiché il ruolo di Twitter nella politica globale è aumentato, la visibilità di Gadde ha fatto la stessa cosa. Era nell’ufficio ovale quando Dorsey ha incontrato il presidente degli Stati Uniti Donald Trump lo scorso anno, ed si è unita al CEO quando ha incontrato il primo ministro indiano Narendra Modi nel novembre 2018. Quando Dorsey ha pubblicato una foto con il Dalai Lama da quel viaggio, Gadde era in piedi tra i due uomini, tenendo la mano del Dalai Lama. InStyle l’ha appena inserita in ‘The Badass 50’, un elenco annuale di donne che cambiano il mondo.
Quando Gadde si è unita a Twitter per la prima volta, Internet era un posto diverso. All’epoca, molti politici stavano prendendo confidenza con la piattaforma. Trump ha utilizzato principalmente il suo Twitter per condividere annunci sulle sue apparizioni in TV (anche se questo sarebbe cambiato rapidamente). L’account presidenziale ufficiale, @POTUS, non sarebbe nemmeno esistito fino al 2015, sotto l’allora presidente Barack Obama.
Quando Gadde è subentrata come general counsel nel 2013, il servizio di social media aveva una mentalità da ‘tutto va bene’. Un anno prima, uno dei product manager di Twitter nel Regno Unito aveva affermato che Twitter si considerava “il partito della libertà di parola nella coalizione della libertà di parola”, un’etichetta successivamente riutilizzata dall’allora CEO Dick Costolo. La società “lascia semplicemente fluire i tweet”, ha detto un ex dipendente.
Quella libertà è parte di ciò che ha attirato Gadde su Twitter in primo luogo. Immigrata dall’India, Gadde si è trasferita negli Stati Uniti da bambina ed è cresciuta nel Texas orientale, dove suo padre ha lavorato come ingegnere chimico nelle raffinerie di petrolio nel Golfo del Messico, prima di trasferirsi nel New Jersey nella scuola media. “Sono stata l’unica bambina indiana per gran parte della mia educazione fino a quando non sono andata al college”, dice ora. “Ti senti senza voce. E penso che sia quello che mi ha attirato su Twitter: questa piattaforma che ti dà voce, ti dà una comunità e ti dà potere”.
L’impegno di Twitter nel dare voce a tutti, però, è stato anche accompagnato da una certa riluttanza a toglierla quando necessario. Le decisioni di Twitter negli ultimi anni di bandire determinati utenti, tra cui il teorico della cospirazione Alex Jones e il troll mediatico di estrema destra Milo Yiannopoulos, sono state notizie di grande rilevanza in parte proprio perché prese di posizione del genere da parte di Twitter sono insolite. Gadde riconosce il cambiamento, affermando che negli ultimi anni l’azienda ha compreso la responsabilità di proteggere la sicurezza dei propri utenti, anche quando non utilizzano il prodotto. “Direi che la società ha cambiato radicalmente il suo approccio [da quando ho iniziato]”, ha detto.
Forse nessun utente, per Gadde e il suo team, rappresenta un rompicapo più grande di Trump, l’utente più famoso della piattaforma, i cui tweet spesso sfidano le regole di Twitter. L’abitudine del presidente di lanciare messaggi ai suoi 70,9 milioni di seguaci ha assunto un nuovo vigore grazie a un incombente processo di impeachment e alla rielezione. In seguito all’attacco dei droni degli Stati Uniti all’inizio di gennaio che ha ucciso un alto generale iraniano, Trump ha minacciato l’Iran con la forza militare in una serie di tweet, incluso il targeting di siti culturali. Ciò ha spinto molti osservatori, tra cui alcuni ex dipendenti di Twitter, a chiedersi perché non fosse stato sospeso – una protesta che si è svolta anche a seguito di altre uscite di Trump.
Il mese scorso, Trump ha attaccato i suoi rivali democratici, fatto saltare il Congresso su procedimenti di impeachment e persino deriso l’attivista climatica adolescente Greta Thunberg dal suo account Twitter @realDonaldTrump. Secondo un’analisi di USA Today, i suoi tweet contengono un linguaggio più negativo che mai. Lo studio ha esaminato se Trump ha twittato parole con connotazioni positive o negative e ha scoperto che “sta postando meno tweet con parole che trasmettono gioia e fiducia rispetto a quelli che trasmettono rabbia”. Trump ha inviato o ritwittato più di 1.050 messaggi a dicembre, secondo Hootsuite – più di ogni altro mese da quando è entrato in carica.
“Il modo in cui utilizza i social media è un riflesso di quanto sia un candidato e un presidente insolito. È una sua caratteristica infrangere tutte le regole”, ha affermato Patrick Egan, professore di public policy alla New York University. “Qualcosa che a molte persone piace di lui è che dice cose che non dovrebbe dire, e ovviamente questo è esattamente il tipo di cosa che può metterti nei guai sui social media”.
All’interno di Twitter, i tweet di Trump sono un argomento frequente di conversazione tra i dipendenti e l’autorità concessa a Gadde significa anche che ha il compito unico di punire il tweeter più famoso del mondo, se mai dovesse arrivare a quello. “Il mio team ha la responsabilità di farlo con ogni singolo individuo che utilizza Twitter, sia che si tratti del presidente di un Paese o di un attivista o di qualcuno che non conosciamo”, ha affermato. “Sinceramente faccio del mio meglio per trattare tutti con lo stesso grado di rispetto”.
Finora Twitter ha deciso che Trump non ha attraversato alcuna linea rossa, ma la società è pronta per uno scenario del genere. Mentre è improbabile che Twitter possa mai sospendere un noto politico – l’azienda ha anche una policy che rende meno probabile che intervenga sui tweet dei funzionari eletti – ha escogitato un’altra sanzione per i leader mondiali: una schermata d’avvertimento svelata la scorsa estate che nasconde un tweet dal pubblico e ne limita la distribuzione, ma consente comunque alle persone di visualizzare il tweet con un clic. È un modo per riconoscere pubblicamente che un politico ha violato le regole di Twitter mentre implicitamente si ammette che ciò che ha detto è troppo degno di nota per essere rimosso. “Significa preservare un registro pubblico di ciò che viene detto, nell’interesse pubblico”, ha spiegato Gadde.
Il processo è progettato in questo modo: un moderatore di contenuti, che potrebbe essere un impiegato di terze parti, esamina un tweet che è stato contrassegnato e determina se viola le regole di Twitter. Se decidono di farlo, i moderatori di solito possono imporre una punizione in questa fase, ma Twitter richiede un secondo livello di revisione per i trasgressori che sono considerati personaggi pubblici – in questo caso, un politico verificato con oltre 100.000 follower, ha detto Gadde.
Il tweet viene quindi inviato al team trust and safety di Twitter e, se concordano sul fatto che il post violi le regole, Twitter convoca un gruppo speciale di dipendenti di tutta l’azienda per esaminarlo. Questo gruppo, circa una mezza dozzina di persone provenienti da vari team, serve a portare una serie diversificata di prospettive, ha spiegato Gadde. Quel gruppo di persone quindi formula una raccomandazione a Del Harvey, responsabile trust and safety di Twitter, e al suo capo, Gadde, per una decisione finale.
Escludendo emergenze, l’uso della schermata di avvertimento spetterà a Gadde. “Vijaya ha ancora un bambino, quindi è abituata a svegliarsi a qualsiasi ora, il che è utile”, ha scherzato Harvey con un gruppo di giornalisti la scorsa estate.
Gadde non si spinge fino al punto di dire che la nuova schermata di avvertimento sia stata creata pensando a Trump: “Proviamo a pensare a queste cose a livello globale e non solo per gli Stati Uniti”, ha detto. Ma ha aggiunto che anche se la schermata, chiamata internamente Public Interest Interstitial, non è stata ancora utilizzata dal suo debutto lo scorso giugno, prima o poi farà la sua comparsa. Gadde ha affermato che Twitter ha usato già alcune volte la giustificazione della rilevanza pubblica dei tweet più controversi. Ma la società non aveva allora la schermata di avvertimento, quindi il pubblico non sapeva che qualcosa fosse almeno stato discusso dietro le quinte, ha detto.
Twitter in realtà ha parlato di questa policy nel settembre 2017 quando ha risposto alle domande sulla decisione di lasciare online un tweet di Trump che sembrava minacciare la Corea del Nord di una guerra nucleare. Twitter ha anche una politica contro le minacce di violenza. Un portavoce della Casa Bianca, Steven Groves, ha rifiutato di rispondere alle domande sull’uso di Twitter di Trump.
Storicamente, le regole di Twitter sulla libertà di parola sono state così lassiste che un certo numero di celebrità e giornalisti, tra cui la cantante Lizzo, l’attrice Millie Bobby Brown e la scrittrice del New York Times Maggie Haberman, si sono allontanati dal social – almeno temporaneamente – molti citando bullismo e molestie. Il senatore degli Stati Uniti Kamala Harris, un ex candidato democratico alla presidenza, ha ritenuto che l’impegno di Twitter fosse così debole da implorare la compagnia di sospendere Trump in una lettera di ottobre, affermando che utilizzava il suo account per ostacolare la giustizia e intimidire le persone, incluso l’informatore il cui rapporto alla fine ha portato al suo impeachment. Twitter ha risposto che i tweet di Trump non hanno infranto le regole.
La giustificazione della rilevanza per il pubblico dà a Twitter un sacco di spazio di manovra quando si tratta di rimuovere i tweet di alto profilo, ma Gadde ha affermato che la schermata di avvertimento e il tentativo dell’azienda di spiegarla fanno parte di uno sforzo più ampio per essere più trasparenti sulle decisioni dell’azienda – qualcosa che, ammette, non è sempre stata chiara. Man mano che Twitter è cresciuto, anche la società ha capito che non può semplicemente sedersi e lasciare che le persone twittino quello che vogliono, ha detto Gadde. È uno dei tanti modi in cui il suo lavoro si è evoluto nel corso degli anni. “Stiamo provando a fare molto di più di quello che vede il pubblico”, ha detto. “Voglio che le persone si fidino di questa piattaforma”.
