Nel mondo del retail online, il successo si basa su un delicato equilibrio. La relazione tra efficienza operativa e una customer experience straordinaria può favorire una crescita sostenibile.
La ricerca dell’efficienza nel retail online
L’opportunità
Dopo anni dedicati all’espansione e alla crescita iper-veloce durante la pandemia, adesso i retailer online stanno spostando l’attenzione dallo sviluppo del proprio business alla creazione di nuove opportunità di ricavo.
Quando si tratta di retail online, l’efficienza assume molte sfaccettature e riguarda diverse aree chiave. Da una parte, favorisce la crescita dell’azienda e l’espansione, supportando la gestione di team internazionali e interfunzionali, snellendo i processi e ottimizzando le vendite su diversi canali.
Dall’altra, l’efficienza permette di ovviare al problema della complessità, consolidando multipli contratti, così come i rapporti con i fornitori e le modalità di reportistica, in modo da rendere tutto più fluido.
L’efficienza svolge un ruolo fondamentale anche in termini di risk management, consentendo al business di individuare, prevenire e rispondere rapidamente alle frodi, proteggendo i ricavi e preservando la fiducia dei clienti.
Il Retail Report 2024 di Adyen, piattaforma tecnologico-finanziaria, mette in luce alcune tendenze chiave:
- Canali emergenti: sebbene i canali tradizionali (siti web, app e marketplace) siano ancora importanti, i nuovi canali stanno guadagnando terreno e generando entrate. I retailer online segnalano una crescita significativa attraverso il social commerce (67%) e i servizi di abbonamento (55%).
- Focus sulla customer experience: i retailer online stanno dando sempre più priorità alla customer experience. Un numero considerevole offre funzionalità come digital wallet, metodi di pagamento internazionali e checkout con un solo clic.
- Personalizzazione: la personalizzazione è ancora una sfida. Il 39% dei retailer online fatica a classificare i clienti in modo efficace e il 20% non dispone di un’infrastruttura tecnologica adatta ad offrire esperienze personalizzate.
Il social commerce diventa sempre più diffuso
- Il 67% dei retailer online ha registrato una crescita dei ricavi dopo aver abilitato il social commerce
- Il 40% dei consumatori ha utilizzato i social media per effettuare un acquisto negli ultimi 12 mesi
- Circa 4 volte al mese è la frequenza media con cui si acquista sui social media
- € 143 è la spesa media per un acquisto effettuato sui canali social
La soluzione
Ottimizzare le commissioni di pagamento
Grazie ai prezzi trasparenti e ad un’ampia scelta di metodi di pagamento con un buon rapporto costo/efficacia, Adyen aiuta le aziende a ridurre al minimo le commissioni di transazione e altre spese legate ai pagamenti.
Prevenire le frodi
Gli strumenti avanzati di rilevamento e prevenzione delle frodi riducono al minimo le transazioni fraudolente, proteggendo i ricavi e riducendo i costi operativi associati a chargeback e controversie.
Semplificare le operazioni
Consolidare tutte le esigenze di pagamento con un unico fornitore semplifica i processi di riconciliazione e riduce la complessità legata alla gestione di molteplici integrazioni.
Implementare un processo decisionale data-driven
L’accesso a dati completi sui pagamenti consente di prendere decisioni informate sulle strategie di marketing, la gestione delle scorte e l’allocazione delle risorse, contribuendo all’efficienza aziendale complessiva.
Conquistare i clienti: il potere dell’esperienza nel retail online
L’opportunità
Per i retailer online, la customer experience (CX) è diventata un fattore di differenziazione. I consumatori hanno aspettative elevate e richiedono convenienza, personalizzazione e interazioni senza soluzione di continuità. Non soddisfare queste aspettative può portare all’abbandono del carrello e alla mancata vendita.
Alcuni insight chiave:
- La personalizzazione è importante: il 40% dei consumatori preferisce i retailer che si ricordano delle loro preferenze e che creano un’esperienza d’acquisto su misura. Ciò sottolinea la necessità di sfruttare i dati per personalizzare le raccomandazioni dei prodotti, i messaggi di marketing e i programmi di fidelizzazione.
- I servizi in abbonamento: quasi 1 consumatore su 3 è più fedele ai retailer che offrono servizi di abbonamento, il che rappresenta un’opportunità per i modelli di ricavi ricorrenti e per relazioni più forti con i clienti.
- Le opzioni di pagamento sono fondamentali: più della metà dei consumatori abbandona l’acquisto se non può pagare con il metodo che preferisce. Ciò evidenzia l’importanza di offrire una gamma diversificata di opzioni di pagamento, compresi i digital wallet, i servizi di Buy Now Pay Later e i metodi di pagamento internazionali o regionali.
L’ascesa delle tecnologie emergenti sta trasformando le aspettative dei clienti. Il social commerce è in piena espansione: il 40% dei consumatori ha utilizzato piattaforme di social media come TikTok Shop, Instagram Shop e Facebook Marketplace per fare acquisti nell’ultimo anno. Questa impennata sottolinea l’importanza di integrare nel percorso del cliente un’esperienza d’acquisto sui social media senza soluzione di continuità.
Inoltre, la richiesta di un checkout senza attriti è innegabile. 1 consumatore su 4 dà infatti la priorità a opzioni di checkout con un clic. Ciò sottolinea la necessità per le aziende di semplificare i processi di checkout, riducendo al minimo gli attriti e massimizzando la velocità e i tassi di conversione.
La soluzione
Metodi di pagamento ed esperienza di checkout
Utilizzando il giusto mix di metodi di pagamento per ogni regione, è possibile convertire qualsiasi acquirente a livello globale. Creare un’esperienza di checkout in linea con il brand, riduce l’abbandono del carrello e aumenta le conversioni su tutti i canali di vendita digitali (web, app, social, ecc.).
Strumenti di personalizzazione
Adyen fornisce insight data-driven che supportano campagne di marketing mirate, aiutano a prevenire le frodi, ottimizzano le performance di pagamento e favoriscono un maggiore coinvolgimento del cliente.
Memorizza in modo sicuro le informazioni dei clienti
Utilizzare diversi strumenti per tokenizzare le carte dei clienti consente di eliminare gli attriti e di pagare con un solo clic. Accettare i pagamenti ricorrenti e aggiornare automaticamente le informazioni di pagamento permette inoltre di evitare il churn involontario.
Fidelizzare al momento del checkout
Adyen, inoltre, dà la possibilità di memorizzare i dati di pagamento dei clienti, aumentando la fedeltà e le conversioni per ogni acquisto e offrendo ai clienti l’opportunità di fare del bene donando a delle cause benefiche al momento del checkout.
Abbonarsi alla fedeltà
- Quasi 1 consumatore su 3 è più fedele a un retailer che offre un servizio di abbonamento
- Il 22% dei retailer online offre già un qualche tipo di abbonamento ai propri clienti
- 2 retailer su 4 hanno registrato un aumento dei ricavi dopo aver implementato dei servizi di abbonamento
- Il 13% dei retailer online intende adottare un modello di abbonamento per aumentare i ricavi nel 2024
L’online retail, un settore in continua evoluzione
Ottimizzare i pagamenti ha un impatto diretto sui ricavi ed è un tassello fondamentale nella strategia di crescita di ogni retailer, motivo per cui dovrebbe essere una priorità. Ottimizzando i pagamenti, le aziende possono ottenere importanti vantaggi economici, aumentando l’efficienza e accelerando la crescita. Utilizzare le tecnologie di pagamento nel modo giusto può favorire una crescita strategica per i retailer online.
Operare nel mondo del retail online richiede più di un impegno interno. Collaborare con i giusti fornitori di soluzioni è essenziale per raggiungere gli obiettivi.
- Soluzioni complete: cerca fornitori che rispondano alle esigenze con una piattaforma unificata e funzionalità integrate, centralizzando tutte le informazioni sui pagamenti in ogni canale digitale. In questo modo si ottiene una visione unificata dei clienti e delle attività aziendali.
- Insight data-driven: affidandosi a partner che forniscono analytics e report approfonditi, si ottengono preziose informazioni sul comportamento dei clienti e si supporta il processo decisionale strategico.
- Copertura e competenza globale: se si hanno aspirazioni internazionali, si potrà scegliere un partner con una vasta esperienza e un network globale per supportare la propria espansione.
Dando la priorità sia all’efficienza che alla customer experience e collaborando con i giusti fornitori di soluzioni, i retailer online possono mostrare tutto il loro potenziale e assicurarsi un vantaggio competitivo nel panorama digitale.
