18 Febbraio 2020

Laila, la tecnologia che ‘ammalia’ gli utenti

Attilia Burke

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Emoticon, espressioni colloquiali e empatia: così l’intelligenza artificiale porta il chatbot su un piano più umano. Così umano, che qualcuno ha avuto anche l’ardire di flirtare con il software. Si chiama Laila la tecnologia 4.0 che sta ammaliando gli utenti, e la metà delle persone che chatta con ‘lei’ non si rende conto che dall’altra parte dello smartphone (ad aiutarli a risolvere i loro problemi) c’è una macchina e non una persona. Lo confermano i dati rilevati da Mazer, la startup che ha sviluppato Laila, rincorrendo la visione del regista americano Spike Jonze nel suo film “Her – Lei”, in cui un sistema operativo basato sull’A.I. riusciva a evolvere e a simulare perfettamente sentimenti ed emozioni umane.

Non solo il 50% degli utenti non è stato in grado di capire che Laila non è un essere umano, ma il 19% degli utenti che dialogano con il chatbot lo ringraziano per le informazioni ricevute ed una parte ha chiaramente flirtato con l’agente conversazionale. “La vera differenza risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività” spiega Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer.

Il ‘chatbot di seconda generazione‘, spiega la startup, sarebbe in grado di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale. L’AI di Laila, infatti, è in grado di monitorare costantemente il ‘sentiment’ dell’utente, di interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi, basi di dati) e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere.

Il progetto conquista così l’attenzione di importanti player, tra cui Assoimprese, e dopo aver ottenuto riconoscimenti e finanziamenti dal Ministero dello sviluppo economico attraverso Smart&Start di Invitalia, sigla la partnership con il dipartimento d’ingegneria dell’informazione dell’Università della Campania Luigi Vanvitelli che, con un finanziamento diretto pari a 24mila, inaugura una vera e propria terza via nel mondo degli agenti conversazionali.

Ad ogni azienda la sua Laila

Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza. “L’azienda anche in base al settore in cui opera può decidere come personalizzare il registro linguistico. Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più ‘tecnico’ sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business”, spiega Pappagallo.

Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, con un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più naturale possibile. Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata fatta di immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente, e il suo ‘human takeover’, ovvero la capacità di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza.

A questi elementi ‘umani’ si accostano una serie di elementi tecnici che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni in tempo reale di Laila, quali un accesso diretto in tempi molto rapidi alle ‘informazioni in-line’, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti ‘trouble ticket’ e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza.

La ricerca va avanti

Attualmente la tecnologia non è ancora pronta a sostituire l’essere umano, ma i progressi nel campo dell’AI e della user experience consentono almeno di emularlo. E l’assegno dell’Università Vanvitelli di Napoli finanzierà una ricerca sul Natural language processing, “nella fattispecie – spiega Gianfranco Fedele, co-founder e cto di Laila – servirà a produrre nuove tecnologie. completamente inedite, che consentiranno a Laila di tendere all’emulazione del comportamento che avrebbe un’operatrice umana”. Si tratta di studi riguardanti sistemi utili per la comprensione del linguaggio naturale, ovvero strumenti che aiutano Laila a comprendere intento, sentiment e stato d’animo di chi sta dialogando e guidare la conversazione verso una più completa soddisfazione dell’utente.

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